Misión del Cargo Liderar el diseño, medición y optimización integral de la experiencia del cliente, promoviendo una sólida cultura centrada en el usuario a nivel transversal en la financiera.

Responsable de investigar a profundidad el comportamiento del microempresario peruano, diseñar mapas de viaje, rediseñar procesos físicos y digitales, e implementar mejoras ágiles para garantizar un servicio fluido, transparente y responsable en todos los canales de atención.

Principales Funciones:

- Promover la cultura centrada en el cliente en toda la financiera, capacitando a los equipos de primera línea (asesores de crédito, cajeros) y alineando a las gerencias tradicionales.

- Liderar la investigación cualitativa y cuantitativa, acudiendo a las agencias, mercados y zonas rurales/urbanas para entender el comportamiento y contexto real del microempresario peruano.

- Diseñar y mantener actualizados los mapas de viaje del cliente (Customer Journey Maps)



para los productos principal (créditos, ahorros, canales), identificando fricciones y oportunidades de mejora.

- Rediseñar procesos internos y flujos de atención para que la experiencia del cliente sea fluida y omnicanal, ya sea si pide un crédito por la App, por WhatsApp o en una agencia física.

- Implementar y administrar el sistema de medición de la experiencia, cruzando estos datos con el área de reclamos para accionar mejoras inmediatas.

- Facilitar talleres de Design Thinking con equipos multidisciplinarios para idear y diseñar soluciones ágiles.

- Promover una cultura organizacional orientada a la protección del consumidor financiero y la aplicación de prácticas de conducta de mercado que garanticen un trato justo, transparente y responsable hacia los clientes.

📌 Analista Senior Experiencia del Cliente (Lima)
🏢 FINANCIERA CONFIANZA
📍 Lima