Nos encontramos en búsqueda de un/a Workforce Management Analyst (Planning & Scheduling), responsable de desarrollar, analizar y optimizar los procesos de planificación de personal y programación de turnos para nuestras operaciones de Contact Center.

Buscamos profesionales con capacidad analítica, orientación a resultados y experiencia en entornos BPO, que puedan transformar las necesidades del negocio en estrategias eficientes de dimensionamiento y asignación de recursos, garantizando la cobertura operativa y el cumplimiento de los indicadores de servicio.

Responsabilidades

- Desarrollar y mantener planes de dimensionamiento de personal a corto y largo plazo, considerando los requerimientos del cliente, pronósticos de volumen y tendencias del negocio.
- Diseñar, gestionar y optimizar horarios y turnos para garantizar la cobertura adecuada de las operaciones.
- Monitorear los requerimientos de personal e identificar brechas relacionadas con ausentismo, rotación, vacaciones, capacitaciones, shrinkage y variaciones en la demanda.
- Realizar ejercicios de planificación de capacidad para nuevos programas, ampliaciones y crecimiento de las operaciones.
- Analizar información y métricas de Workforce Management para identificar oportunidades de mejora y proponer ajustes en la planificación.
- Trabajar de manera colaborativa con las áreas de Operaciones, Formación, Reclutamiento y Recursos Humanos para asegurar la alineación de las necesidades del negocio.
- Elaborar reportes, dashboards y análisis de dotación para la toma de decisiones de los líderes de la operación.
- Realizar seguimiento a indicadores como SLAs, ocupación,



utilización y productividad.
- Brindar soporte a los equipos de gestión intradía y tiempo real, proporcionando información y recomendaciones para optimizar la cobertura.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos de planificación y utilización de recursos.
- Gestionar modificaciones de horarios, solicitudes de cambios de turno, vacaciones y requerimientos especiales, minimizando su impacto en la operación.

Requisitos

- Estudios universitarios culminados o cursando los últimos ciclos en Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Economía, Sistemas o carreras afines. ( Mandatorio)
- Mínimo 1 año de experiencia certificable como Real Time Analyst (RTA), Analista de Gestión en Tiempo Real, Workforce Analyst o posiciones similares en BPO.
- Manejo intermedio o avanzado de Microsoft Excel, incluyendo: (Formulas, funciones, tablas dinámicas, Búsquedas y cruces de información, Análisis y consolidación de bases de datos)
- Conocimiento de indicadores de Contact Center y BPO.
- Alta capacidad analítica y orientación al detalle.
- Disponibilidad de jornada completa para trabajar en horarios rotativos según necesidad de la operación.
- Disponibilidad para trabajar de forma 100% presencial en Santa Luisa.

Condiciones

- Contrato directo con Concentrix, planilla completa
- Salario: 2550 Soles + bono por desempeño mensual de 385 Soles, bono aplicable una vez aprobado periodo de prueba.
- Disponibilidad para trabajar de manera presencial en San Isidro, Horarios seran asignados dentro de la franja de la operación, Domingo a Domingo 6:00 am a 12:00 am ( media noche) con 1 dia de descanso

📌 Analista Workforce Contact Center - Presencial San Isidro
🏢 Concentrix
📍 San Isidro