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Buscamos un Lider para estructurar y supervisar de manera integral los equipos de Calidad y Formación Capacitación, asegurando el cumplimiento de los estándares operativos de las campañas, la optimización de métricas KPI SLA, la mejora continua de los procesos y el desarrollo efectivo del talento desde su ingreso.
Responsabilidades Principales
Gestión de Equipos Liderar, acompañar y evaluar el desempeño de los Analistas Monitores de Calidad y Formadores Capacitadores a cargo.
Estrategia de Formación Diseñar, validar e implementar los planes de capacitación inicial Onboarding y continua upskilling reskilling alineados a las necesidades del cliente y la operación.
Aseguramiento de la Calidad Definir matrices de evaluación, pautas de monitoreo y calibraciones periódicas con el cliente y el equipo operativo.
Análisis de Indicadores KPIs Monitorear y analizar métricas clave como CSAT, NPS, FCR, Error Crítico No Crítico, AHT, Tasa de Aprobación en Formación y Curva de Aprendizaje.
Planes de Acción y Mejora Continua Identificar brechas operativas y de desempeño para implementar planes de acción preventivos y correctivos junto con Operaciones.
Relación con Clientes Stakeholders Participar en comités de calidad y formación con clientes externos internos, presentando informes periódicos de gestión e impacto.




Requisitos y Experiencia
Experiencia Previa Mínimo 2 a 3 años en posiciones similares Coordinador, Supervisor Senior o Lead liderando áreas de Calidad y o Capacitación en empresas de Call Center BPO indispensable.
Formación Académica Bachiller o Licenciado en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Ciencias de la Comunicación o carreras afines.
Conocimientos Técnicos
Dominio de metodologías de evaluación de calidad en servicios de atención al cliente, ventas, retención o soporte.
Manejo de técnicas y dinámicas de andragogía aprendizaje de adultos.
Excel intermedio avanzado tablas dinámicas, fórmulas interactivas y reportabilidad.
Deseable conocimiento en herramientas de BI Power BI y plataformas de ticketing CRM.
Habilidades Blandas Liderazgo de equipos, pensamiento analítico, comunicación asertiva a todo nivel, capacidad de negociación y resolución de problemas.
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