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Buscamos un Lider para estructurar y supervisar de manera integral los equipos de Calidad y Formación/Capacitación, asegurando el cumplimiento de los estándares operativos de las campañas, la optimización de métricas KPI/SLA, la mejora continua de los procesos y el desarrollo efectivo del talento desde su ingreso.

Responsabilidades Principales

- Gestión de Equipos: Liderar, acompañar y evaluar el desempeño de los Analistas/Monitores de Calidad y Formadores/Capacitadores a cargo.
- Estrategia de Formación: Diseñar, validar e implementar los planes de capacitación inicial (Onboarding) y continua (up-skilling / re-skilling) alineados a las necesidades del cliente y la operación.
- Aseguramiento de la Calidad: Definir matrices de evaluación, pautas de monitoreo y calibraciones periódicas con el cliente y el equipo operativo.
- Análisis de Indicadores (KPIs): Monitorear y analizar métricas fundamental como CSAT, NPS, FCR, Error Crítico/No Crítico, AHT, Tasa de Aprobación en Formación y Curva de Aprendizaje.
- Planes de Acción y Mejora Continua: Identificar brechas operativas y de desempeño para implementar planes de acción preventivos y correctivos junto con Operaciones.




- Relación con Clientes / Stakeholders: Participar en comités de calidad y formación con clientes externos/internos, presentando informes periódicos de gestión e impacto.

Requisitos y Experiencia

- Experiencia Previa: Mínimo 2 a 3 años en posiciones similares (Coordinador, Supervisor Senior o Lead) liderando áreas de Calidad y/o Capacitación en empresas de Call Center / BPO (indispensable).
- Formación Académica: Bachiller o Licenciado en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Ciencias de la Comunicación o carreras afines.
- Conocimientos Técnicos:
- Dominio de metodologías de evaluación de calidad en servicios de atención al cliente, ventas, retención o soporte.
- Manejo de técnicas y dinámicas de andragogía / aprendizaje de adultos.
- Excel intermedio/avanzado (tablas dinámicas, fórmulas interactivas y reportabilidad).
- Deseable conocimiento en herramientas de BI (Power BI) y plataformas de ticketing/CRM.
- Habilidades Blandas: Liderazgo de equipos, pensamiento analítico, comunicación asertiva a todo nivel, capacidad de negociación y resolución de problemas.

📌 Coordinador(a) de Calidad y Formación Call Center BPO (San Isidro)
🏢 Contact Americas
📍 San Isidro