Supervisar, monitorear y optimizar en tiempo real los indicadores operativos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, la adherencia a horarios, y la correcta gestión de recursos humanos para garantizar la atención del servicio.
¿Cómo lo lograrás?
Supervisarás la ocupación, adherencia y estados auxiliares de los asesores.
Detectarás desviaciones en niveles de servicio, tiempos de espera y productividad.
Alertarás de manera proactiva a los equipos responsables sobre cualquier incidencia o brecha detectada.
Ajustarás la asignación de personal en tiempo real (redistribución de turnos, extensión de horarios, activación de backups).
Generarás reportes en tiempo real sobre métricas fundamental como SLA, ASA, AHT y adherencia.
Proveerás información evidente y oportuna a todas las áreas involucradas, como data, calidad y capacitación.
Manejarás software de gestión operativa en tiempo real (PureCloud, Avaya, Genesys, etc.).
Configurarás y gestionarás dashboards en Power BI u otras plataformas para el monitoreo operativo.
¿Qué necesitamos de ti?
Estudios técnicos concluidos o universitarios en curso (desde el 5° ciclo) en las especialidades de: Administración, Ingeniería Industrial, Sistemas o afines.
Experiencia de 1 año como analista o gestor en tiempo real en un contact center.
Manejo avanzado de herramientas WFM y software de gestión de colas.
Excel avanzado (tablas dinámicas, macros, análisis de datos).
Conocimientos en Power BI y/o otras herramientas de visualización de datos.
Capacidad analítica y toma de decisiones bajo presión.
Organización y enfoque en el cumplimiento de objetivos.
¿Qué te ofrecemos en Interbank?
Ser parte de la aceleración de la transformación digital de una de las empresas más importantes del Perú.
Oportunidades de desarrollo y aprendizaje continuo.
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