Gestionar la operación táctica del Contact Center interno y tercerizado, asegurando la adecuada planificación de capacidad, conducción de supervisores, cumplimiento de niveles de servicio, productividad, ventas, retención, calidad y experiencia del cliente, así como el control de proveedores, presupuesto y riesgos del canal, con el propósito de brindar una atención oportuna, impulsar el crecimiento rentable y la permanencia de los clientes, y garantizar una operación eficiente, trazable y alineada con las políticas y el marco regulatorio aplicable.

Funciones

- Gestionar la operación diaria del Contact Center interno y tercerizado, coordinando capacidad, turnos, prioridades, colas, campañas y contingencias.
- Monitorear y asegurar el cumplimiento de los indicadores de atención, como nivel de servicio, nivel de atención, abandono, TMO, FCR, reiteración y tiempos de respuesta.
- Gestionar el cumplimiento de metas comerciales de tarjetas, préstamos personales, seguros, productos complementarios y campañas de cross-selling.
- Gestionar la unidad de retención, asegurando la correcta aplicación de ofertas, autonomías, argumentarios y criterios de permanencia.
- Supervisar el desempeño de los proveedores de Contact Center mediante SLA, indicadores, calidad, capacidad, facturación y planes de mejora.
- Controlar la calidad de atención y de venta mediante monitoreo de interacciones, análisis de reclamos, cumplimiento de guiones y validación de condiciones comerciales.
- Otras funciones afines
- Bachiller o Titulado en las carreras de Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Marketing o carreras afines.
- Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares.
- Deseable contar con 6 años de experiencia en roles afines de gestión operativa, atención al cliente, ventas o contact center.




- Conocimiento en gestión de operaciones de contact center: inbound, outbound, ventas y retención.
- Conocimiento en Workforce Management: forecast, dimensionamiento, programación y gestión de SLA e indicadores operativos.
- Conocimiento en gestión de proveedores y control presupuestal: administración de BPO y gestión presupuestal.
- Conocimiento en calidad de atención, ventas y gestión de experiencia del cliente.
- Conocimiento en productos financieros: tarjetas de crédito y préstamos personales.
- Conocimiento en gestión de reclamos y manejo de casos críticos.
- Conocimiento de herramientas de gestión y atención: CRM, telefonía, IVR y plataformas de atención.
- Conocimiento en riesgo operacional y continuidad del negocio.
- Excel nivel Avanzado

Beneficios

- Protegido médico cubierto al 90%
- Descuentos corporativos
- Productos financieros con tasas preferenciales para colaborador.

Nivel mínimo de educación: Universitario (Graduado)

Diners Club Perú, es una empresa adquirente y emisora de tarjetas de crédito para personas y empresas que se caracteriza por el prestigio, exclusividad y la excelencia de sus servicios financieros, cuenta con más 50 años de experiencia en el Perú, y es una de las de mayor prestigio a nivel internacional.

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Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial
Gestión operativa, Excel avanzado, CRM, IVR, Atención al cliente, Monitoreo de KPIs
Gestionar operación diaria del contact center interno y tercerizado., Monitorear indicadores de atención y SLA (nivel de servicio, atención, abandono, TMO, FCR)., Gestionar metas comerciales de tarjetas, préstamos personales y campañas de cross-selling., Gestionar la unidad de retención y criterios de permanencia., Supervisar proveedores de Contact Center mediante SLA, calidad y facturación., Controlar la calidad de atención y venta mediante monitoreo de interacciones y reclamos.

📌 Jefe de Contact Center (San Isidro)
🏢 Diners Club Perú
📍 San Isidro