- comunicación efectiva
- planificación
- organización
- resolución de problemas.
- Indicadores clave de desempeño

PERFIL DE PUESTO ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD – CALL CENTER

Puesto: Analista de Formación y Calidad

- Área: Recursos Humanos / Formación y Calidad
- Unidad: Call Center – Televentas
- Modalidad: Presencial
- Nivel: Analista especializado (propuesto)
- Reporta a: HRBP o Coordinador / jefe de Formación y Calidad (adaptación)
- Coordinación: Operaciones, Supervisores, Clientes y RR. HH.
- Personal a cargo: No aplica

Objetivo del puesto

Garantizar el desarrollo de competencias comerciales, operativas y de calidad de los asesores mediante capacitación, monitoreo de llamadas, coaching, acompañamiento en piso y seguimiento de planes de mejora, contribuyendo al cumplimiento de los estándares del cliente y objetivos del negocio.

Funciones y responsabilidades

Formación y capacitación

- Diseñar y ejecutar inducciones y capacitaciones iniciales y continuas.
- Elaborar materiales didácticos, evaluaciones y recursos de aprendizaje.
- Identificar necesidades de formación y medir la efectividad de la capacitación.

Monitoreo y aseguramiento de calidad

- Evaluar llamadas, speech y cumplimiento de protocolos comerciales.
- Realizar calibraciones internas y con el cliente.
- Detectar errores críticos, elaborar reportes y analizar tendencias de calidad.

Coaching y acompañamiento

- Brindar feedback individual y grupal y realizar OJT en piso.
- Diseñar y dar seguimiento a planes de mejora para asesores.

Análisis y mejora continua

- Presentar indicadores y hallazgos a jefaturas y Operaciones.
- Actualizar contenidos y procedimientos según requerimientos.
- Participar en reuniones operativas y gestionar observaciones de auditorías del cliente.
- Formación académica y complementaria

Estudios técnicos o universitarios concluidos o en últimos ciclos de Psicología, Educación, Administración,



Ingeniería Industrial, Comunicaciones, Marketing, Pedagogía o afines.

Deseable: formación en gestión de calidad, coaching, gestión por competencias, metodologías de aprendizaje, diseño instruccional, ISO 9001 y formación de adultos.

Experiencia requerida

3 a 5 años de experiencia en puestos similares y experiencia en instituciones similares.

Herramientas y conocimientos

- Microsoft Office: Intermedio
- Google Workspace: Intermedio
- Power BI: Intermedio
- Monitoreo de llamadas, calibraciones y protocolos: Avanzado (recomendado)
- Coaching, OJT, diseño de capacitación y planes de mejora: Avanzado (recomendado)
- Análisis de KPI y reportes: Intermedio–avanzado (recomendado)

Competencias

Avanzado

- comunicación efectiva
- coaching
- desarrollo de personas
- pensamiento analítico
- orientación a resultados
- planificación
- organización
- seguimiento y control
- inteligencia emocional
- influencia
- trabajo en equipo
- resolución de problemas.

Intermedio

- liderazgo
- adaptabilidad
- negociación

Virtudes

- asertividad
- respeto
- responsabilidad
- entrega y orden.
- Indicadores principal de desempeño

Efectividad de capacitación: ≥ 95%

Calidad promedio de monitoreos: ≥ 95%

Cumplimiento del plan de capacitación: 100%

Cobertura de inducción: 100%

Cumplimiento de calibraciones: 100%

Reducción mensual de errores críticos: ≥ 20%

Perfil ideal

Profesional con capacidad pedagógica, criterio de evaluación de calidad, dominio de técnicas de coaching y orientación a resultados comerciales. Debe convertir hallazgos de monitoreo en acciones de mejora medibles y coordinar eficazmente con Operaciones.

Matriz sugerida para selección

- Experiencia en formación y calidad de Call Center: 25%
- Capacitación y diseño de contenidos: 20%
- Monitoreo, auditoría y calibraciones: 20%
- Coaching, OJT y retroalimentación: 15%
- Análisis de indicadores y herramientas: 10%
- Competencias conductuales: 10%

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📌 ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD CALL CENTER (Lima)
🏢 Recsa Peru
📍 Lima