PERFIL DE PUESTO ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD – CALL CENTER
• Identificación del puesto Puesto: Analista de Formación y Calidad Área: Recursos Humanos / Formación y Calidad Unidad: Call Center – Televentas Modalidad: Presencial Nivel: Analista especializado (propuesto) Reporta a: HRBP o Coordinador / jefe de Formación y Calidad (adaptación) Coordinación: Operaciones, Supervisores, Clientes y RR. HH. Personal a cargo: No aplica
• Objetivo del puesto Garantizar el desarrollo de competencias comerciales, operativas y de calidad de los asesores mediante capacitación, monitoreo de llamadas, coaching, acompañamiento en piso y seguimiento de planes de mejora, contribuyendo al cumplimiento de los estándares del cliente y objetivos del negocio.
• Funciones y responsabilidades Formación y capacitación
• Diseñar y ejecutar inducciones y capacitaciones iniciales y continuas.
• Elaborar materiales didácticos, evaluaciones y recursos de aprendizaje.
• Identificar necesidades de formación y medir la efectividad de la capacitación. Monitoreo y aseguramiento de calidad
• Evaluar llamadas, speech y cumplimiento de protocolos comerciales.
• Realizar calibraciones internas y con el cliente.
• Detectar errores críticos, elaborar reportes y analizar tendencias de calidad. Coaching y acompañamiento
• Brindar feedback individual y grupal y realizar OJT en piso.
• Diseñar y dar seguimiento a planes de mejora para asesores. Análisis y mejora continua
• Presentar indicadores y hallazgos a jefaturas y Operaciones.
• Actualizar contenidos y procedimientos según requerimientos.
• Participar en reuniones operativas y gestionar observaciones de auditorías del cliente.
• Formación académica y complementaria Estudios técnicos o universitarios concluidos o en últimos ciclos de Psicología, Educación, Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones, Marketing,



Pedagogía o afines. Deseable: formación en gestión de calidad, coaching, gestión por competencias, metodologías de aprendizaje, diseño instruccional, ISO 9001 y formación de adultos.
• Experiencia requerida 3 a 5 años de experiencia en puestos similares y experiencia en instituciones similares.
• Herramientas y conocimientos Microsoft Office: Intermedio Google Workspace: Intermedio Power BI: Intermedio Monitoreo de llamadas, calibraciones y protocolos: Avanzado (recomendado) Coaching, OJT, diseño de capacitación y planes de mejora: Avanzado (recomendado) Análisis de KPI y reportes: Intermedio–avanzado (recomendado)
• Competencias Avanzado
• comunicación efectiva
• coaching
• desarrollo de personas
• pensamiento analítico
• orientación a resultados
• planificación
• organización
• seguimiento y control
• inteligencia emocional
• influencia
• trabajo en equipo
• resolución de problemas. Intermedio
• liderazgo
• adaptabilidad
• negociación Virtudes
• asertividad
• respeto
• responsabilidad
• entrega y orden.
• Indicadores clave de desempeño Efectividad de capacitación: ≥ 95% Calidad promedio de monitoreos: ≥ 95% Cumplimiento del plan de capacitación: 100% Cobertura de inducción: 100% Cumplimiento de calibraciones: 100% Reducción mensual de errores críticos: ≥ 20%
• Perfil adecuado Profesional con capacidad pedagógica, criterio de evaluación de calidad, dominio de técnicas de coaching y orientación a resultados comerciales. Debe convertir hallazgos de monitoreo en acciones de mejora medibles y coordinar eficazmente con Operaciones.
• Matriz sugerida para selección Experiencia en formación y calidad de Call Center: 25% Capacitación y diseño de contenidos: 20% Monitoreo, auditoría y calibraciones: 20% Coaching, OJT y retroalimentación: 15% Análisis de indicadores y herramientas: 10% Competencias conductuales: 10%

📌 ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD CALL CENTER (Lima)
🏢 Recsa Peru
📍 Lima