PERFIL DE PUESTO ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD – CALL CENTER

- Identificación del puesto

Puesto: Analista de Formación y Calidad

Área: Recursos Humanos / Formación y Calidad

Unidad: Call Center – Televentas

Modalidad: Presencial

Nivel: Analista especializado (propuesto)

Reporta a: HRBP o Coordinador / jefe de Formación y Calidad (adaptación)

Coordinación: Operaciones, Supervisores, Clientes y RR. HH.

Personal a cargo: No aplica

- Objetivo del puesto

Garantizar el desarrollo de competencias comerciales, operativas y de calidad de los asesores mediante capacitación, monitoreo de llamadas, coaching, acompañamiento en piso y seguimiento de planes de mejora, contribuyendo al cumplimiento de los estándares del cliente y objetivos del negocio.
- Funciones y responsabilidades

Formación y capacitación

- Diseñar y ejecutar inducciones y capacitaciones iniciales y continuas.
- Elaborar materiales didácticos, evaluaciones y recursos de aprendizaje.
- Identificar necesidades de formación y medir la efectividad de la capacitación.

Monitoreo y aseguramiento de calidad

- Evaluar llamadas, speech y cumplimiento de protocolos comerciales.
- Realizar calibraciones internas y con el cliente.
- Detectar errores críticos, elaborar reportes y analizar tendencias de calidad.

Coaching y acompañamiento

- Brindar feedback individual y grupal y realizar OJT en piso.
- Diseñar y dar seguimiento a planes de mejora para asesores.

Análisis y mejora continua

- Presentar indicadores y hallazgos a jefaturas y Operaciones.
- Actualizar contenidos y procedimientos según requerimientos.
- Participar en reuniones operativas y gestionar observaciones de auditorías del cliente.
- Formación académica y complementaria

Estudios técnicos o universitarios concluidos o en últimos ciclos de Psicología, Educación, Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones, Marketing,



Pedagogía o afines. Deseable: formación en gestión de calidad, coaching, gestión por competencias, metodologías de aprendizaje, diseño instruccional, ISO 9001 y formación de adultos.
- Experiencia requerida

3 a 5 años de experiencia en puestos similares y experiencia en instituciones similares.
- Herramientas y conocimientos

Microsoft Office: Intermedio

Google Workspace: Intermedio

Power BI: Intermedio

Monitoreo de llamadas, calibraciones y protocolos: Avanzado (recomendado)

Coaching, OJT, diseño de capacitación y planes de mejora: Avanzado (recomendado)

Análisis de KPI y reportes: Intermedio–avanzado (recomendado)

- Competencias

Avanzado

- comunicación efectiva
- coaching
- desarrollo de personas
- pensamiento analítico
- orientación a resultados
- planificación
- organización
- seguimiento y control
- inteligencia emocional
- influencia
- trabajo en equipo
- resolución de problemas.

Intermedio

- liderazgo
- adaptabilidad
- negociación

Virtudes

- asertividad
- respeto
- responsabilidad
- entrega y orden.
- Indicadores clave de desempeño

Efectividad de capacitación: ≥ 95% Calidad promedio de monitoreos: ≥ 95% Cumplimiento del plan de capacitación: 100%

Cobertura de inducción: 100%

Cumplimiento de calibraciones: 100%

Reducción mensual de errores críticos: ≥ 20%

- Perfil ideal

Cualificado con capacidad pedagógica, criterio de evaluación de calidad, dominio de técnicas de coaching y orientación a resultados comerciales. Debe convertir hallazgos de monitoreo en acciones de mejora medibles y coordinar eficazmente con Operaciones.
- Matriz sugerida para selección

Experiencia en formación y calidad de Call Center: 25% Capacitación y diseño de contenidos: 20% Monitoreo, auditoría y calibraciones: 20%

Coaching, OJT y retroalimentación: 15%

Análisis de indicadores y herramientas: 10%

Competencias conductuales: 10%

📌 ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD CALL CENTER (Lima)
🏢 Recsa Peru
📍 Lima