Descripción Empresa

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.

Misión Del Cargo





Coordinar y ejecutar estrategias orientadas a mejorar la experiencia integral de los clientes a lo largo de todos los puntos de contacto

Funciones Del Cargo

Monitorear indicadores de reclamos y detectar picos, tendencias y nuevas casuísticas. Liderar el análisis de causa raíz y dimensionar el impacto de los problemas identificados. Gestionar alertas y coordinar acciones correctivas con las áreas responsables. Asegurar la calidad y claridad de las respuestas brindadas a los clientes. Impulsar agentes de IA para automatizar la evaluación de los reclamos elegibles. Supervisar la precisión, calibración y trazabilidad de los agentes de IA. Liderar el levantamiento y rediseño de los procesos de reclamos y requerimientos. Identificar e implementar quick wins que reduzcan fricciones y recurrencia. Priorizar y seguir planes de acción según impacto, riesgo y esfuerzo requerido. Desarrollar al equipo en causa raíz, calidad, procesos, data e inteligencia artificial.

Requisitos

- Formación en ingeniería industrial o afines
- Conocimiento de herramientas de medición de experiencia
- Deseable: Especialización en experiencia al cliente
- Experiencia previa liderando proyectos de mejora de experiencia del cliente
- Deseable: Experiencia previa liderando equipos multidisciplinarios
- Dominio intermedio o avanzado de Excel: tablas dinámicas, data gruesa, dashboards, reportes

📌 Coordinador de Experiencia del Cliente (Lima)
🏢 Banco Falabella Perú
📍 Lima