At the Vitrolife Group, we work every day to unlock the full potential of science and technology to reduce the barriers towards building a family. Together we help our customers and their patients to fulfill the dream of having a baby._

Resumen del puesto

Forma parte de un líder global en genética reproductiva, donde la innovación y la excelencia impulsan todo lo que hacemos.

El Supervisor Local de Servicio al Cliente Norteamérica desempeña un papel clave en la interacción con nuestros clientes y pacientes, para una experiência positiva. Su atención al detalle apoyará directamente el proceso de pruebas genéticas y ayudará a mantener la satisfacción del paciente.

El rol está enfocado en ejecutar y supervisar las operaciones diarias del equipo de Servicio al Cliente en Perú, alineadas con las políticas y procedimientos globales. Garantizar una experiência excepcional para los pacientes de Norteamérica (operando en inglés), con enfoque local en la región peruana y soporte en necesidades de instalaciones locales. Desarrollar al equipo, asegurar el cumplimiento de métricas de desempeño y colaborar en iniciativas de mejora continua. Asegura la gestión oportuna de órdenes, la recopilación de la documentación necesaria, procesamiento de pagos, respuesta a correos electrónicos y llamadas telefónicas y otras tareas de servicio al cliente o administrativas.

Funciones y responsabilidades

- Liderar y gestionar un equipo de asistentes de servicio al cliente enfocados en la experiência del paciente, comunicación y gestión de órdenes.
- Delegar y supervisar las operaciones diarias para garantizar eficiencia y efectividad, así como cumplimiento de níveles de servicio y métricas definidas.
- Impulsar el rendimiento a través de entrenamiento, coaching y medidas de responsabilidad.




- Realizar reuniones de negocio y evaluaciones de desempeño periódicas.

Excelencia en Servicio al Cliente:

- Desarrollar y monitorear objetivos de satisfacción del cliente, asegurando el logro consistente de los objetivos.
- Auditar y monitoreo de aseguramiento de calidad para brindar un servicio de clase mundial.
- Monitorear métricas individuales y de equipo para identificar fortalezas y áreas de mejora.

Soluciones Digitales y Mejora de Procesos:

- Contribuir a la adopción de soluciones digitales para coordinación de pacientes y gestión de órdenes.
- Capacitar al equipo en el uso adecuado de herramientas digitales de la empresa.
- Colaborar con otros departamentos para identificar e implementar mejoras de procesos.

Gestión de Personas:

- Reclutar, entrevistar, contratar y capacitar a nuevos miembros del equipo.
- Realizar evaluaciones de desempeño y gestionar procesos de nómina cuando corresponda.
- Abordar acciones disciplinarias conforme a políticas y procedimientos.
- Fomentar una cultura de responsabilidad, mejora continua y excelencia personal.

Otros aspectos relevantes:

- Preparar y presentar informes sobre métricas de servicio al cliente y mejores prácticas.
- Comunicar cambios de procesos de forma efectiva para alinear al equipo.
- Gestionar horarios, procedimientos y flujos de trabajo.
- Apoyar necesidades de instalaciones locales y condiciones de trabajo del equipo.
- Cumplir con objetivos de desempeño,



eficiencia y aseguramiento de calidad.
- Ser el experto en el negocio del cliente y adaptar prácticas a la realidad local.

Calificaciones

Nível de educación y experiência:

- Licenciatura en campo relacionado o experiência equivalente preferida.
- Mínimo 3 años de experiência en gestión de equipos en centros de llamadas o atención al cliente, o supervisión de servicio al cliente.

Conocimientos, habilidades y aptitudes

- Habilidades de liderazgo con fuerte sentido de negocio.
- Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación.
- Capacidad para trabajar eficazmente con personas de diversos níveles organizacionales.
- Experiência en supervisión, desarrollo de personal y gestión del desempeño.
- Dominio de Microsoft Office (Outlook, Excel, Word, PowerPoint).
- Habilidades para resolución de conflictos y resolución de problemas.
- Fuertes habilidades organizativas y analíticas.
- Capacidad para gestionar KPIs y hacer rendición de cuentas al equipo.
- Cómodo trabajando con múltiples sistemas, incluyendo internos, productos Microsoft, telefonía y herramientas de Salesforce.
- Adaptabilidad a un entorno vibrante y con presión de tiempos.

Idiomas :

- I nglés avanzado para conversación, lectura e interpretación de datos y formularios y escritura.
- El servicio es para clientes y pacientes en Estados Unidos, lo que requiere un 98% del tiempo trabajando en Inglés.

Requisitos físicos

- Periodos prolongados sentado en un escritorio y trabajando con una computadora.
- Capacidad para levantar hasta 7 kg (15 libras) en ocasiones.
- Capacidad para acceder y desplazarse entre los departamentos en las instalaciones de la organización.- Vitrolife Group is a global provider of medical devices and genetic ser

📌 Supervisor Local de Servicio Al Cliente Norteamérica (Lima)
🏢 Vitrolife Group
📍 Lima