Misión del Cargo Liderar el diseño, medición y optimización integral de la experiencia del cliente, promoviendo una sólida cultura centrada en el usuario a nivel transversal en la financiera. Responsable de investigar a profundidad el comportamiento del microempresario peruano, diseñar mapas de viaje, rediseñar procesos físicos y digitales, e implementar mejoras ágiles para garantizar un servicio fluido, transparente y responsable en todos los canales de atención. Principales Funciones: Promover la cultura centrada en el cliente en toda la financiera, capacitando a los equipos de primera línea (asesores de crédito, cajeros) y alineando a las gerencias tradicionales. Liderar la investigación cualitativa y cuantitativa, acudiendo a las agencias, mercados y zonas rurales/urbanas para entender el comportamiento y contexto real del microempresario peruano. Diseñar y mantener actualizados los mapas de viaje del cliente (Customer Journey Maps) para los productos clave (créditos, ahorros, canales), identificando fricciones y oportunidades de mejora. Rediseñar procesos internos y flujos de atención para que la experiencia del cliente sea fluida y omnicanal, ya sea si pide un crédito por la App, por WhatsApp o en una agencia física. Implementar y administrar el sistema de medición de la experiencia, cruzando estos datos con el área de reclamos para accionar mejoras inmediatas.



Facilitar talleres de Design Thinking con equipos multidisciplinarios para idear y diseñar soluciones ágiles. Promover una cultura organizacional orientada a la protección del consumidor financiero y la aplicación de prácticas de conducta de mercado que garanticen un trato justo, transparente y responsable hacia los clientes.

Requisitos

Profesional universitario (bachiller o titulado) de Ingeniería Industrial, Administración, Innovación, Marketing o carreras afines. Especialización o certificación en Customer Experience (CX), Service Design. Experiencia laboral mínima de 4 años liderando proyectos de Experiencia del Cliente, mapeo de procesos, innovación o investigación de usuarios. Disponibilidad para realizar trabajo de campo e investigación cualitativa/cuantitativa a nivel nacional (zonas urbanas y rurales). Competencias personales: Empatía, pensamiento estratégico, liderazgo de equipos multidisciplinarios, excelente capacidad analítica y comunicación efectiva.

Beneficios

Beneficios: ● Grato ambiente de trabajo.
● Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley.
● Remuneración acorde al mercado.
● Plan de Seguros y otros beneficios no remunerativos.
● Oportunidades de desarrollo personal y cualificado.

📌 Analista Senior Experiencia del Cliente (Lima)
🏢 Financiera Confianza
📍 Lima