- Gestionar el acompañamiento operativo de los comercios Platinum y Gold asignados, asegurando una experiencia de servicio de excelencia y anticipándose a sus necesidades operativas.
- Liderar la coordinación de requerimientos, incidentes e implementaciones de nuevos productos y funcionalidades, articulando con las áreas internas y el cliente para garantizar una ejecución exitosa.
- Monitorear proactivamente indicadores operativos, SLA y métricas de desempeño, identificando riesgos, oportunidades de mejora y definiendo acciones preventivas.
- Elaborar y presentar reportes e insights operativos, generando recomendaciones que contribuyan a la toma de decisiones y a la optimización del servicio.
- Representar la voz del cliente dentro de la organización, impulsando mejoras en procesos, productos y experiencia a partir del análisis de las necesidades del comercio.
- Liderar iniciativas de mejora continua, promoviendo la optimización de procesos, la estandarización de prácticas y la documentación operativa.
- Actuar con un alto grado de autonomía en la gestión de la operación, tomando decisiones dentro de su ámbito de responsabilidad y brindando acompañamiento técnico y funcional al resto del equipo cuando sea requerido.
- Estudios universitarios o técnicos en Administración o carreras afines.
- Experiencia mínima de 3 años en Customer Experience, Customer Success, Operaciones o posiciones similares.
- Capacidad para analizar métricas operativas y de experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora.
- Experiencia en elaboración de reportes, seguimiento de indicadores (KPI) y presentación de resultados.
- Manejo avanzado de Microsoft Excel (tablas dinámicas, fórmulas complejas y análisis de datos).
- Conocimiento intermedio de Power BI u otras herramientas de visualización de datos.
- Inglés avanzado.
Deseables
- Conocimiento de SQL para consultas y análisis de información.
- Experiencia en herramientas CRM, gestión de tickets o plataformas de Customer Experience.
- Experiencia en proyectos de mejora continua y optimización de procesos.