¿Te apasiona la mejora continua, el análisis de indicadores y el desarrollo de equipos de alto desempeño? Buscamos un(a) Líder de Calidad que garantice la excelencia en la atención brindada a nuestros usuarios, identificando oportunidades de mejora y promoviendo acciones que contribuyan al cumplimiento de los estándares del servicio.

Principales funciones

✅ Liderar el monitoreo y evaluación de interacciones (llamadas, correos, chats y otros canales de atención), asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad definidos.

✅ Coordinar sesiones de calibración con el equipo de calidad para unificar criterios de evaluación y asegurar la consistencia en las mediciones.

✅ Diseñar, actualizar y optimizar pautas, matrices y herramientas de evaluación de acuerdo con las necesidades del servicio.

✅ Realizar seguimiento a los planes de capacitación y reforzamientos orientados a cerrar brechas detectadas en la operación.

✅ Planificar e implementar acciones preventivas para fortalecer el desempeño de nuevos ejecutivos y asegurar su correcta adaptación al servicio.





✅ Supervisar y dar seguimiento a los procesos de inducción y capacitación del personal.

✅ Detectar riesgos operacionales, malas prácticas, incumplimientos de procedimiento y posibles situaciones de fraude, generando acciones correctivas oportunas.

✅ Proponer iniciativas de mejora continua que optimicen los procesos de atención y mejoren la experiencia del usuario.

✅ Elaborar y presentar informes periódicos de calidad, desempeño y oportunidades de mejora a clientes internos y externos.

✅ Analizar y reportar indicadores fundamental de gestión, generando recomendaciones basadas en resultados.

Requisitos

• Experiencia liderando equipos de calidad en Contact Center, Atención al Cliente o áreas afines.
• Conocimiento en monitoreo de interacciones, calibraciones y gestión de indicadores.
• Manejo de herramientas de análisis, reportes y seguimiento de KPIs.
• Capacidad de liderazgo, análisis y toma de decisiones.

📌 Líder de Calidad Call Center (Lima)
🏢 EntelConnect
📍 Lima