En Yanbal estamos en búsqueda del mejor talento para ocupar la posición de Coordinador(a) de Inteligencia de Servicio al Cliente, quien será responsable de desarrollar y gobernar la capacidad corporativa de medición, análisis e inteligencia de servicio, estableciendo estándares, metodologías y herramientas que permitan integrar los datos e insights de las interacciones y Unidades de Negocio. Asimismo, contribuirá a generar una visión corporativa comparable y accionable que facilite la toma de decisiones y la evolución del servicio.
¿Cuáles serán tus funciones?
- Definir y gobernar el framework corporativo de KPI de Servicio y Experiencia, asegurando metodologías y criterios homogéneos entre las Unidades de Negocio.
- Consolidar una visión corporativa de indicadores como NPS y CSAT, identificando patrones, drivers, brechas y oportunidades transversales.
- Gobernar las taxonomías, variables, criterios de registro y estándares de calidad de la información, ejerciendo el rol de Data Owner o Data Steward.
- Integrar los análisis de las Unidades de Negocio y desarrollar inteligencia corporativa mediante análisis cross-country, benchmarks y mejores prácticas.
- Desarrollar una visión ejecutiva que permita relacionar la experiencia del cliente con variables relevantes del negocio y evaluar el impacto de las iniciativas.
- Establecer metodologías comunes de Speech & Text Analytics para identificar motivos de contacto, tendencias, fricciones y necesidades emergentes.
- Identificar casos de uso de segmentación, modelos predictivos e inteligencia artificial aplicados al servicio y a la voz del cliente, articulando su desarrollo con los equipos de Insights & Analytics y Tecnología.
- Integrar los insights provenientes de las interacciones de servicio para generar una visión corporativa de las necesidades y fricciones de Consultoras y Directoras.
- Definir y mantener estándares y metodologías corporativas de calidad de atención, asegurando su aplicación homogénea.
- Coordinar con las Unidades de Negocio y Tecnología la optimización de herramientas, licencias, canales digitales y dashboards, garantizando su disponibilidad, eficiencia y continuidad.
¿Qué esperamos de ti?
- Bachiller en Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.
- Especialización en Analytics, Customer Insights o áreas relacionadas.
- Experiencia mínima de tres años en Customer Analytics, Service Analytics, Customer Insights o funciones similares.
- Deseable experiencia en organizaciones regionales o multipaís.
- Conocimiento de herramientas de CRM, Contact Center, visualización de datos y análisis de información de clientes.
- Manejo de Salesforce, PureCloud, Power BI y herramientas de Speech & Text Analytics.
- Conocimientos de NPS, CSAT, voz del cliente, segmentación y modelos predictivos.
- Inglés a nivel intermedio o avanzado.
- Capacidad de análisis, comunicación asertiva, trabajo en equipo y resolución de problemas.
¿Qué te ofrecemos?
- Horario de trabajo versátil.
- Early Friday durante todo el año.
- Día libre por cumpleaños.
- Descuentos en productos de la compañía.
- Todos los beneficios de ley.
En Yanbal estamos comprometidos con la diversidad y la inclusión. Por ello, trabajamos constantemente para que todas las personas que son y quieren ser parte de nuestra familia se sientan libres de ser y expresarse tal y como son. ¡Seguimos construyendo un mundo con menos prejuicios y más empático e inclusivo!
📌 Coordinador(a) de Inteligencia de Servicio al Cliente (Lima)
🏢 Yanbal
📍 Lima