Descripción del puesto

MISIÓN:

• Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención para contribuir al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.

FUNCIONES:
Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC).
Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
Identificar, priorizar e impulsar iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables.
Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas.
Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y posibilidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes.




Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales.
Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.

Requisitos
Formación Competente: · Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones o carreras afines.
Conocimientos: Gestión de experiencia del cliente (CX), NPS y Voz del Cliente (VoC); Diseño y análisis de journeys de cliente; Análisis de datos, indicadores y reportería; Mejora continua y gestión de oportunidades de experiencia y Estrategias de fidelización y retención.
Experiencia: Al menos 2 años de experiencia en cargos

📌 Analista De Experiencia Al Cliente Lima
🏢 AFP HABITAT
📍 Lima