? ¡ÚNETE A NUESTRO EQUIPO COMO COORDINADOR(A) DE OPERACIONES! ?

¿Tienes experiencia liderando operaciones de Call Center, gestionando equipos y asegurando el cumplimiento de KPIs, SLAs y objetivos operativos? ¡Esta oportunidad es para ti!

? SOBRE EL PROYECTO

Formarás parte del equipo que brinda atención para Cálidda, empresa dedicada a la distribución de gas natural, participando en un proyecto orientado a la excelencia operativa, calidad y experiencia del cliente.

? OBJETIVO DEL PUESTO

Garantizar el cumplimiento de los KPI operativos, la eficiencia de los equipos y la calidad del servicio, asegurando una experiencia consistente para el cliente y promoviendo el bienestar del personal.

? PRINCIPALES FUNCIONES

? Asegurar el cumplimiento diario de SLAs y KPIs operativos.

? Coordinar y realizar seguimiento a supervisores y jefes de turno.

? Analizar resultados operativos y ejecutar planes de mejora continua.

? Coordinar con las áreas de Calidad, Formación, Tecnología, WFM y Cliente/Cuenta.

? Ajustar la dotación y turnos en coordinación con Workforce Management.

? Escalar y resolver oportunamente incidencias operativas.

? Velar por la disciplina operativa y el cumplimiento de la adherencia.

? Identificar oportunidades de mejora y cuellos de botella en la operación.

? Realizar seguimiento al desempeño de los equipos y brindar coaching a supervisores.

? Gestionar indicadores relacionados con productividad, calidad, ausentismo y rotación.

? Presentar resultados y avances de la operación ante la gerencia y/o cliente.

? Cumplir con otras funciones que Cálidda defina al inicio y durante la prestación del servicio.

? REQUISITOS

✅ Estudios técnicos o universitarios concluidos en:





- Administración
- Ingeniería Industrial
- Comunicaciones
- Marketing
- Gestión de Servicios o carreras afines.

⭐ Deseable contar con especialización o cursos en:

- Gestión de Call Center
- Service Level y Workforce Management
- Calidad y Experiencia del Cliente (CX)
- Liderazgo de equipos

? EXPERIENCIA

✅ 3 a 5 años de experiencia en Call Center.

✅ Mínimo 3 años de experiencia en operaciones reguladas, como utilities, telecomunicaciones, banca o salud.

✅ Mínimo 2 años de experiencia en roles de liderazgo, como:

- Supervisor / Jefe de Turno
- Analista Senior de Operaciones

✅ Experiencia en operaciones Inbound, Outbound o mixtas.

✅ Experiencia gestionando equipos grandes de 40 a 100+ asesores indirectos.

✅ Experiencia manejando múltiples campañas o clientes.

? CONOCIMIENTOS TÉCNICOS – PRINCIPAL

? Service Level (SL)

? ASA / AHT

? TMO

? Abandono

? Ocupación y adherencia

? FCR

? Productividad por asesor

? Seguimiento y análisis de KPIs operativos

? HERRAMIENTAS

✅ Manejo de CRM (Salesforce, Zendesk, Dynamics u otros).

✅ Manejo de plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Asterisk, Five9 u otras).

✅ Excel intermedio – avanzado: tablas dinámicas, KPIs y análisis de información.

⭐ Deseable manejo de Power BI / Looker.

⭐ Deseable experiencia con herramientas de Workforce Management (NICE, Verint, Aspect u otras).

? SEDE: Surco – Monterrico

? A solo 1 cuadra de la UPC de Monterrico

?️ HORARIO: De acuerdo con las necesidades de la operación.

? SALARIO: S/ 2,400 + hasta 30% de variable por cumplimiento de objetivos.

? ¡DA EL SIGUIENTE PASO EN TU CARRERA Y FORMA PARTE DE NUESTRO EQUIPO! ?

📌 Buscamos Coordinador de Operaciones ¡Forma parte del equipo Cálidda! (Santiago de Surco)
🏢 Abai Business Solutions
📍 Santiago de Surco