• Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención para contribuir al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.
FUNCIONES
• Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC).
• Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
• Identificar, priorizar e impulsar iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables.
• Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas.
• Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes.
• Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales.
• Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.
Requisitos
• Formación Competente
• Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones o carreras afines.
• Conocimientos Gestión de experiencia del cliente (CX), NPS y Voz del Cliente (VoC); Diseño y análisis de journeys de cliente; Análisis de datos, indicadores y reportería; Mejora continua y gestión de oportunidades de experiencia y Estrategias de fidelización y retención.
• Experiencia Al menos 2 años de experiencia en cargos similares.
En AFP Habitat
📌 Analista de Experiencia al Cliente (Lima)
🏢 AFP Habitat Perú
📍 Lima
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