Descripción Empresa

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza.

Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Misión Del Cargo

Gestiona y diseña iniciativas de CX mediante análisis avanzado de datos e indicadores, identificando tendencias para optimizar satisfacción.

Funciones Del Cargo

- Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX

Diseñar, implementar y dar seguimiento a planes de acción orientados a mejorar la experiencia del cliente, utilizando información cuantitativa y cualitativa para medir resultados, priorizar iniciativas y asegurar su cumplimiento.

- Capacitación y entrenamiento

Capacitar a los equipos de tiendas en calidad de servicio y protocolos de atención, asegurando el entendimiento de los conceptos impartidos.

- Análisis y gestión de información de Experiencia de Cliente

Analizar grandes volúmenes de datos de experiencia de cliente (KPIs de servicio, NPS, reclamos, feedback de clientes, cumplimiento de protocolos, entre otros), consolidando información de diversas fuentes, identificando tendencias, brechas y oportunidades de mejora, y elaborando insights accionables para la toma de decisiones.

- Seguimiento y control de indicadores (KPIs)





Realizar el seguimiento periódico de los indicadores de servicio, evaluar el impacto de las iniciativas implementadas, identificar variaciones relevantes y proponer acciones correctivas basadas en análisis de desviaciones y causas raíz.

- Elaboración de reportes y presentaciones analíticas

Elaborar reportes periódicos y presentaciones ejecutivas que sinteticen resultados, tendencias y hallazgos fundamental, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada a la acción para los distintos stakeholders internos.

- Gestión y soporte a equipos operativos

Brindar soporte analítico, asesoría y capacitación a los equipos de tienda en la implementación de planes de acción, realizando seguimiento a su ejecución y utilizando datos para retroalimentar y optimizar los procesos de atención y servicio.

- Trabajo colaborativo en proyectos CX

Participar y liderar mesas de trabajo de proyectos de Experiencia de Cliente, asegurando la correcta gestión de la información, el cumplimiento de plazos y la calidad de los entregables, fomentando la sinergia entre áreas.

Requisitos

- Mín.2 años en roles de CX, procesos o gestión de proyectos, con exposición a análisis de datos.
- Gestión de proyectos, mejora de procesos, metodologías ágiles
- Estudios en Ing Industrial, Comunicaciones y/o Administración. Manejo de office a nivel intermedio
- Excel avanzado, incluye manejo de bases de datos, tablas dinámicas y análisis de volúmenes de inf

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📌 Líder de experiencia al cliente /Analista Cx Campo (Lima)
🏢 Tottus
📍 Lima