Customer Experience Lead — Líder de Experiencia del Cliente y Retención

Apurata / aCuotaz En Apurata (Apurata.com y aCuotaz.com) financiamos a más de 15,000 personas al mes en Perú y vamos camino a duplicarlo.

Ese crecimiento se siente primero en atención: más clientes, más consultas, más casos complejos.

Buscamos a quien lidere cómo el cliente vive el servicio: que resuelva bien hoy, y que use lo que escucha para que mañana haya menos problemas que resolver.

Reportas al Head de Operaciones Estratégicas y lideras un equipo de 6 personas.

¿Qué harás?

- Liderar el equipo de atención: desarrollar talento, dar feedback y definir los estándares de calidad

- Decidir en casos complejos y escalaciones, incluyendo las decisiones que no le gustan al cliente pero son correctas

- Liderar reclamos y denuncias ante INDECOPI, junto con los asesores legales

- Ejecutar y medir campañas de retargeting y reactivación: organizar la capacidad del equipo, hacer que las llamadas salgan, medir conversión y traer de vuelta lo que dicen los clientes

- Convertir la voz del cliente en cambios: detectar problemas de proceso en las interacciones y llevarlos con datos a Producto, Tecnología, Cobranzas, Riesgo y Comercial

- Hacer que el equipo escale: usar datos y herramientas para eliminar trabajo repetitivo y absorber el crecimiento sin crecer al mismo ritmo. No necesitas programar

- Mantenerte en la operación: 30% de tu tiempo resolviendo casos directamente

¿Cómo se ve el éxito a 6 meses?

- Menos contactos evitables por cada 1,000 financiamientos, sin que el cliente sienta que es más difícil llegar a nosotros

- SLA (Service Level Agreement — tiempo de respuesta comprometido)



y tasa de reclamos bajo control y medidos

- Cero incumplimientos regulatorios: 100% del Libro de Reclamaciones respondido dentro del plazo legal

- Al menos 3 mejoras de producto o proceso que nacieron de lo que tu equipo escuchó
- Un equipo que absorbe el crecimiento del volumen sin crecer en la misma proporción

Qué NO es este rol

- No es solo supervisar tickets ni reportar indicadores

- No es para quien espera que otra área detecte los problemas

- No es para quien prefiere el reporte a la llamada con el cliente

- No es un rol de Customer Success de software (SaaS) con cartera de cuentas: acá hay volumen, reclamos y decisiones difíciles

¿A quién buscamos?

- 3+ años liderando equipos de atención o experiencia del cliente de al menos 4 personas

- Has sido responsable de métricas como CSAT (Customer Satisfaction — satisfacción del cliente), FCR (First Contact Resolution — resolución en el primer contacto), SLA o tasa de reclamos, y puedes contar cómo las moviste: valor antes, valor después y qué hiciste tú

- Has usado datos o herramientas para cambiar cómo trabaja tu equipo: eliminar tareas repetitivas, priorizar llamadas, medir resultados. No necesitas programar

- Te manejas con hojas de cálculo sobre datos de tickets o campañas

- Suma: fintech, banca o servicios financieros;

experiencia con INDECOPI o protección al consumidor; haber liderado equipos de llamadas salientes medidas por conversión

¿Qué ofrecemos?

- Remuneración competitiva

- EPS
- Un equipo de 6 personas

- Presencial en San Isidro

- Interacción frecuente con el CEO y exposición directa a decisiones estratégicas del negocio

📌 Customer Experience Lead (Lima)
🏢 Apurata
📍 Lima