Descripción de la vacante
Garantizar la satisfacción del cliente mediante la gestión efectiva de quejas, peticiones y reclamos (PQR?s) dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos. Proporcionar soluciones efectivas a los casos planteados y escalar aquellos que requieran asesoría especializada, asegurando así un servicio de alta calidad y una experiencia positiva para el cliente.Diagnóstico y Solución: Diagnosticar problemas técnicos, establecer planes de acción y resolver todos los casos escalados, asegurando una respuesta rápida y eficiente.Acompañamiento al Equipo de Soporte Junior: Colaborar con el equipo de Junior en el diagnóstico y resolución de casos, fomentando el desarrollo del criterio necesario para la toma de decisiones informadas.Innovación en Soluciones: Buscar alternativas innovadoras para la resolución de problemas, incluyendo la colaboración con proveedores, participación en foros especializados e investigación técnica.Mejora Continua: Proponer mejoras en las plataformas basadas en la experiencia adquirida durante el diagnóstico y solución de casos, contribuyendo a la optimización del servicio.Análisis de Causas Raíz: Identificar e implementar acciones para abordar las causas raíz en clientes con incidentes recurrentes, garantizando una solución duradera.Evaluación de Procesos:
Cuestionar constantemente la eficacia de los procesos definidos en las rutas de diagnóstico y proponer mejoras cuando sea necesario.Seguimiento Efectivo: Asegurar que el seguimiento y cierre de casos se realicen con soluciones efectivas para el cliente, promoviendo así su satisfacción continua.Escalamiento Oportuno: Escalar adecuadamente los casos complejos al ingeniero de soporte senior, gerente del servicio al cliente o director de ingeniería según corresponda.Gestión de Problemas Críticos: Coordinar visitas de mantenimiento in situ o actividades técnicas para resolver problemas críticos, garantizando una atención integral al cliente.Aplicación Rigurosa de Protocolos: Aplicar rigurosamente las rutas de diagnóstico definidas en todos los casos para asegurar un enfoque sistemático y efectivo.Configuraciones de Equipos: configurar los equipos de la solución satelital necesarios para la atención de la operación en campo a nivel regional, garantizando la adecuada documentación en las herramientas de gestión de acuerdo con la ingeniería de detalle. Brinda apoyo en capacitaciones técnicas a las áreas de la región y ejecuta, de forma correcta, los lineamientos tecnológicos establecidos por Infraestructura.Apoyar en las actividades que requiera el área de acuerdo con las prioridades y necesidades operativas de la empresa, comprometiéndose a colaborar de forma proactiva, versátil y orientada a resultados.
📌 Ingeniero de Soporte (Perú)
🏢 HISPASAT
📍 Perú