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Responsabilidades y atribuciones
Administrar y mantener la plataforma ITSM (configuración, usuarios, roles y permisos).
Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la herramienta.
Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema.
Asegurar la correcta parametrización de la herramienta alineada a procesos ITIL.
Diseñar y configurar: Flujos de trabajo (workflows) Catálogo de servicios Tipificación y categorización de tickets ,Formularios y campos dinámicos
Configurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento.
Implementar y ajustar SLA, OLA y métricas de atención.
Gestionar integraciones con otros sistemas (AD, correo, herramientas corporativas).
Implementar automatizaciones (notificaciones, asignaciones automáticas, bots).
Participar en proyectos de transformación digital del servicio.
Brindar soporte funcional a los equipos N1, N2 y N3 sobre la herramienta ITSM.
Capacitar a usuarios en el uso correcto del sistema.
Resolver incidencias relacionadas a la herramienta.

Requisitos y competencias
Experiencia mínima de 3 a 5 años en:



Implementación, administración y mejora de herramientas ITSM GLPI
Gestión de Mesa de Ayuda (Help Desk / Service Desk)
Modelamiento de procesos de soporte (Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios)
Experiencia comprobada en la herramientas ITSM GLPIConocimientos Técnicos Principal Conocimientos Técnicos Principal - Gestión ITSM - Dominio de procesos basados en ITIL:
Gestión de Incidentes - Gestión de Requerimientos - Gestión de Problemas - Gestión de Cambios - Gestión de Niveles de Servicio (SLA / OLA) - Gestión de Activos y Configuración (CMDB)
Configuración de herramientas - Parametrización de:
Catálogo de servicios - Flujos de trabajo (Workflows) - Reglas de negocio - Formularios dinámicos - SLA / KPI automáticos - Escalamientos automáticos
Data & Reporting - Generación de reportes operativos y ejecutivos:
Cumplimiento de SLA - MTTR - Backlog - P90 / P95 - Manejo de herramientas como:
Power BI - Excel
Base de datos / técnico - Conocimiento intermedio en:
SQL (consultas, joins, reporting) - Deseable:
Integraciones vía API (REST) - Automatización de procesos (scripts o herramientas como n8n)

📌 Especialista Itsm San Borja
🏢 Stefanini Peru
📍 San Borja