09 set
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Diners Club Perú
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Lima
09 set
Diners Club Perú
Lima
Descripción del puesto
Misión:
Gestionar la operación táctica del Contact Center interno y tercerizado, asegurando la adecuada planificación de capacidad, conducción de supervisores, cumplimiento de niveles de servicio, productividad, ventas, retención, calidad y experiencia del cliente, así como el control de proveedores, presupuesto y riesgos del canal, con el propósito de brindar una atención oportuna, impulsar el crecimiento rentable y la permanencia de los clientes, y garantizar una operación productivo, trazable y alineada con las políticas y el marco regulatorio aplicable.
Funciones
- Gestionar la operación diaria del Contact Center interno y tercerizado, coordinando capacidad, turnos, prioridades, colas, campañas y contingencias.
- Monitorear y asegurar el cumplimiento de los indicadores de atención, como nivel de servicio, nivel de atención, abandono, TMO, FCR, reiteración y tiempos de respuesta.
- Gestionar el cumplimiento de metas comerciales de tarjetas, préstamos personales, seguros, productos complementarios y campañas de cross-selling.
- Gestionar la unidad de retención, asegurando la correcta aplicación de ofertas, autonomías, argumentarios y criterios de permanencia.
- Supervisar el desempeño de los proveedores de Contact Center mediante SLA, indicadores, calidad, capacidad, facturación y planes de mejora.
- Controlar la calidad de atención y de venta mediante monitoreo de interacciones, análisis de reclamos, cumplimiento de guiones y validación de condiciones comerciales.
- Otras funciones afines
Requisitos
- Bachiller o Titulado en las carreras de Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Marketing o carreras afines.
- Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares.
- Deseable contar con 6 años de experiencia en roles afines de gestión operativa, atención al cliente, ventas o contact center.
- Conocimiento en gestión de operaciones de contact center: inbound, outbound, ventas y retención.
- Conocimiento en Workforce Management: for
📌 Jefe de Contact Center (Lima)
🏢 Diners Club Perú
📍 Lima