El Analista de Calidad Bilingue es responsable de monitorear, evaluar y auditar interacciones de servicio al cliente a través de distintos canales de contacto, incluyendo llamadas entrantes y salientes, correo electrónico y chat. Su principal objetivo es asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos, identificar oportunidades de mejora y proporcionar información clave que contribuya al desempeño operativo y a la satisfacción del cliente.

Este rol trabaja estrechamente con equipos de Calidad, Operaciones, Capacitación y Clientes para promover la consistencia en las evaluaciones, impulsar iniciativas de mejora continua y fortalecer el desempeño general de los programas asignados.

· Responsabilidades principales

Monitorear, evaluar y/o auditar muestras de llamadas entrantes y salientes, así como otras interacciones de contacto como chat y correo electrónico.

Cumplir con los objetivos de productividad del área, incluyendo la cantidad de evaluaciones y auditorías asignadas.

Elaborar y compartir resultados, tendencias e insights con las diferentes partes interesadas, incluyendo Operaciones, Liderazgo de Calidad, Clientes y equipos de gestión.

Participar en sesiones de calibración y escucha de llamadas para garantizar la consistencia en los criterios de evaluación y la aplicación de mejores prácticas.

Realizar auditorías internas de calidad para identificar oportunidades de mejora en procesos, controles y eficiencias operativas.

Mantener un sólido conocimiento de los programas asignados, así como de los productos,



servicios y estrategias del cliente.

Colaborar en iniciativas, proyectos y comités de calidad junto con áreas de Operaciones, Capacitación, Gestión de Clientes y otras áreas de soporte.

Apoyar la actualización y mantenimiento de formularios, guías, criterios de evaluación y documentación asociada.

Contribuir al análisis de indicadores clave, métricas operativas y procesos de negocio que impacten los resultados de calidad, desempeño y rentabilidad.

Brindar retroalimentación objetiva y constructiva orientada al mejoramiento continuo del desempeño de los equipos.

· Requisitos

· Tecnico, Tecnólogo, profesional o estudiante avanzado en Administración, Negocios, Comunicaciones, Ingeniería Industrial o carreras afines.

Se valorará formación complementaria relacionada con Calidad, Experiencia del Cliente o Gestión de Procesos.

1 año de experiencia en posiciones de Calidad, Auditoría de Procesos, Customer Experience o entornos de Contact Center/BPO.

Experiencia realizando monitoreo y evaluación de interacciones de servicio al cliente a través de múltiples canales.

Nivel de Ingles B2 (Conversacional) requerido

Manejo de Excel Intermedio, uso de formulas,



tablas dinamicas.

Alto nivel de atención al detalle y capacidad analítica.

Excelente capacidad organizativa y orientación a resultados.

Habilidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples prioridades simultáneamente.

Capacidad demostrada para cumplir plazos y objetivos de productividad.

Manejo intermedio o avanzado de Microsoft Office, especialmente Excel, Word y PowerPoint.

Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

Capacidad para brindar retroalimentación efectiva y generar relaciones de trabajo colaborativas.

Enfoque en mejora continua, calidad y experiencia del cliente.

Capacidad para interpretar métricas, tendencias y datos operativos para generar recomendaciones de negocio.

· Condiciones: Ubicación: Presencial en San Borja (Chacarilla).

Horario: jornada de 48 horas semanales de lunes a viernes y horarios asignados dentro de la franja operativa de 8:00 a.m. a 12:00 a.m. (medianoche)

Contrato: Directo con Concentrix (Planilla Completa) por 3 meses renovable.

Salario: 2550 PEN + 360 PEN variable como Bono de desempeño mensual aplicable una vez aprobado periodo de prueba.

¡No pierdas esta oportunidad de formar parte de esta nueva implementación donde sera Wave 0 y contribuir al desarrollo del talento que impulsará el éxito de la operación!.

-Requerimientos- Educación mínima: Universitario años de experiencia

Idiomas: Inglés

Conocimientos: Calidad

Palabras principal: analyst, quality, qa

📌 Analista de Calidad BPO Bilingue en San Borja (Lima)
🏢 Concentrix
📍 Lima