¿Quieres desarrollar tu carrera profesional? BBVA es una empresa general con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores. Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.
Tipo de Contrato: Regular (Undefined)
¿Qué estamos buscando?
Hacer seguimiento constante a los indicadores de la operación e identificar puntos de mejora, asegurando el cumplimiento de los objetivos de Satisfacción al Cliente y eficiencia. Asegurar la disponibilidad del canal mediante la gestión de los KPIs operativos: nivel de servicio, nivel de atención y nivel de abandono; así como el NPS del equipo. Pronosticar y planificar el Q de agentes necesarios para la atención en tiempo adecuado y asegurar el cumpliento con el proveedor.



Asegurar la capacitación a los agentes por parte del proveedor con un enfoque 50% teórico - 50% práctico para asegurar la correcta formación del staff e inicio de funciones. Gestionar solicitudes de altas y bajas de usuarios XPs, genesys, entre otros. Supervisar el cumplimiento de ANS de atención según contrato. Supervisar de forma permanente los recursos y sus conexiones, así como la vigilancia y prueba de la operabilidad de las herramientas empleadas en la gestión. Coordinar con los equipos responsables de configurar y dar mantenimiento al IVR donde se soporta la operación. Coordinar con unidades internas y dar seguimiento a las incidencias con los aplicativos que lleguen a afectar al cliente durante el horario de atención del canal o 24x7 según corresponda. Colaborar en el análisis con los responsables del servicio proveedor para poder determinar un plan de acción individual para toda la planta de asesores, y seguimiento al tratamiento diferenciado de los agentes low performers. Crear, ac

📌 OPS ENG MANAGER (Lima)
🏢 Bbva
📍 Lima