Misión

Gestionar la operación táctica del Contact Center interno y tercerizado, asegurando la adecuada planificación de capacidad, conducción de supervisores, cumplimiento de niveles de servicio, productividad, ventas, retención, calidad y experiencia del cliente, así como el control de proveedores, presupuesto y riesgos del canal, con el propósito de brindar una atención oportuna, impulsar el crecimiento rentable y la permanencia de los clientes, y garantizar una operación productivo, trazable y alineada con las políticas y el marco regulatorio aplicable.

Funciones

Gestionar la operación diaria del Contact Center interno y tercerizado, coordinando capacidad, turnos, prioridades, colas, campañas y contingencias.
Monitorear y asegurar el cumplimiento de los indicadores de atención, como nivel de servicio, nivel de atención, abandono, TMO, FCR, reiteración y tiempos de respuesta.
Gestionar el cumplimiento de metas comerciales de tarjetas, préstamos personales, seguros, productos complementarios y campañas de cross-selling.
Gestionar la unidad de retención,



asegurando la correcta aplicación de ofertas, autonomías, argumentarios y criterios de permanencia.
Supervisar el desempeño de los proveedores de Contact Center mediante SLA, indicadores, calidad, capacidad, facturación y planes de mejora.
Controlar la calidad de atención y de venta mediante monitoreo de interacciones, análisis de reclamos, cumplimiento de guiones y validación de condiciones comerciales.
Otras funciones afines

Requisitos

Bachiller o Titulado en las carreras de Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Marketing o carreras afines.
Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares.
Deseable contar con 6 años de experiencia en roles afines de gestión operativa, atención al cliente, ventas o contact center.
Conocimiento en gestión de operaciones de contact center inbound, outbound, ventas y retención.
Conocimiento en Workforce Management forecast, dimensionamiento, programación y gestión d

📌 Jefe de Contact Center (San Isidro)
🏢 Diners Club Perú
📍 San Isidro