EL ROL

Brindar el soporte necesario para la atención de los reclamos o requerimientos complejos, que involucra el recojo y análisis de datos; elaboración de estrategias de contención, seguimiento y retroalimentación entre áreas y con el cliente hasta la solución satisfactoria del caso, identificación de patrones y oportunidades de mejora. Gestionar los reclamos ingresados por distintos canales como, Libro de reclamaciones, Indecopi, Defensoría del Consumidor Automotriz, Redes sociales y otros, con enfoque en la experiencia del cliente y de acuerdo con la normativa vigente para temas de consumidor.

FUNCIONES PRINCIPALES
Gestión de reclamos desde la recepción hasta la solución satisfactoria, realizando un seguimiento constante, retroalimentación con áreas involucradas y clientes y manteniendo registro de toda la gestión en el sistema de reclamos.
Análisis de casos de alta criticidad, midiendo riesgos (legales, reputacionales y económicos).
Elaborar estrategias de negociación para brindar propuestas de conciliación, para los casos que correspondan.
Exposición de casos ante gerencias, concesionarios y área legal para la definición de pasos a seguir con el cliente o INDECOPI/Poder Judicial.
Participación en reuniones con clientes críticos.




Participar como negociador en reuniones extrajudiciales o en Indecopi.
Elaborar y gestionar el cumplimiento de Acuerdos Extrajudiciales.
Elaboración de comunicaciones formales y con un alto nivel de redacción (Acuerdos Extrajudiciales, comodatos, cartas notariales y simples).
Análisis de denuncias Indecopi y coordinación con el área legal.
Identificar tendencias y patrones que originen reclamos o que podrían originarlos.
Coordinación con proveedores (tasadores, estudio legal, notaria, otros).
Asignación de casos.
Proponer iniciativas de mejora continua.

EXPERIENCIA COMPETENTE/REQUISITOS
Cualificado universitario en Administración de Empresas, Derecho del Consumidor, Comunicaciones o carreras afines.
Experiencia mínima de 3 años como analista de reclamos de alta complejidad.
Experiencia en atención de reclamos del sector automotriz (deseable).
Conocimiento en gestión de la experiencia del cliente y manejo de clientes críticos.
Formación en estrategias de negociación.
Conocimiento del Código de Protección al Consumidor, normativa de Libro de Reclamaciones y procesos de recalls.
Inglés intermedio-avanzado.
Excel intermedio-avanzado.
J-18808-Ljbffr

📌 Analista De Reclamos San Isidro (Perú)
🏢 ASTARA PERU
📍 Perú