EL ROL

Brindar el soporte necesario para la atención de los reclamos o requerimientos complejos, que involucra el recojo y análisis de datos; elaboración de estrategias de contención, seguimiento y retroalimentación entre áreas y con el cliente hasta la solución satisfactoria del caso, identificación de patrones y oportunidades de mejora. Gestionar los reclamos ingresados por distintos canales como, Libro de reclamaciones, Indecopi, Defensoría del Consumidor Automotriz, Redes sociales y otros, con enfoque en la experiencia del cliente y de acuerdo con la normativa vigente para temas de consumidor.

FUNCIONES PRINCIPALES

- Gestión de reclamos desde la recepción hasta la solución satisfactoria, realizando un seguimiento constante, retroalimentación con áreas involucradas y clientes y manteniendo registro de toda la gestión en el sistema de reclamos.
- Análisis de casos de alta criticidad, midiendo riesgos (legales, reputacionales y económicos).
- Elaborar estrategias de negociación para brindar propuestas de conciliación, para los casos que correspondan.
- Exposición de casos ante gerencias, concesionarios y área legal para la definición de pasos a seguir con el cliente o INDECOPI/Poder Judicial.
- Participación en reuniones con clientes críticos.




- Participar como negociador en reuniones extrajudiciales o en Indecopi.
- Elaborar y gestionar el cumplimiento de Acuerdos Extrajudiciales.
- Elaboración de comunicaciones formales y con un alto nivel de redacción (Acuerdos Extrajudiciales, comodatos, cartas notariales y simples).
- Análisis de denuncias Indecopi y coordinación con el área legal.
- Identificar tendencias y patrones que originen reclamos o que podrían originarlos.
- Coordinación con proveedores (tasadores, estudio legal, notaria, otros).
- Asignación de casos.
- Proponer iniciativas de mejora continua.

EXPERIENCIA PROFESIONAL/REQUISITOS

- Competente universitario en Administración de Empresas, Derecho del Consumidor, Comunicaciones o carreras afines.
- Experiencia mínima de 3 años como analista de reclamos de alta complejidad.
- Experiencia en atención de reclamos del sector automotriz (deseable).
- Conocimiento en gestión de la experiencia del cliente y manejo de clientes críticos.
- Formación en estrategias de negociación.
- Conocimiento del Código de Protección al Consumidor, normativa de Libro de Reclamaciones y procesos de recalls.
- Inglés intermedio-avanzado.
- Excel intermedio-avanzado.

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📌 Analista de Reclamos (San Isidro)
🏢 ASTARA PERÚ
📍 San Isidro