¿Quieres desarrollar tu carrera competente?

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.

Tipo de Contrato

Regular (Indefinido)

¿Qué estamos buscando?

- Definir, priorizar y gobernar el roadmap integral de transformación de la postventa para clientes persona jurídica, asegurando su ejecución por fases, dependencias y entregables, manteniendo una visión transversal que garantice la consistencia del servicio para los segmentos del banco.
- Liderar la implementación del modelo To-Be de postventa, incluyendo la estructura de atención y definir/mantener los lineamientos, protocolos, normas de atención, derivación, escalamiento, comunicación al cliente, uso de herramientas y gobierno de conocimiento
- Gobernar la experiencia E2E de atención y soporte (desde el ingreso de solicitudes hasta la resolución, comunicación al cliente, cierre, medición y mejora continua), articulando comités, mesas de trabajo y mecanismos de gobierno con stakeholders clave para priorizar iniciativas, resolver bloqueos, asegurar alineamiento y dar visibilidad ejecutiva del avance.
- Dirigir y supervisar al Manager de Transformación y Estrategia de Post Venta, asegurando el avance de iniciativas, el cumplimiento de hitos y la articulación con Operaciones, Producto, Systems, Marketing, Data, CX, Talento y Cultura y Modelo de Relación.
- Dirigir y supervisar al Manager de Channels Enablement, asegurando la habilitación,



adopción y estabilización operativa de canales y soluciones digitales de personas jurídicas, coordinando el acompañamiento a equipos técnicos de clientes en soluciones interconectadas, APIs, Pivot y Recaudos.
- Asegurar que los equipos de atencion y habilitacion cuenten con roles, responsabilidades, capacitaciones, materiales, accesos y protocolos necesarios para operar el modelo objetivo.
- Promover la omnicanalidad de la postventa mediante la unificacion y/o integracion de buzones, telefonia, chat, IVR/Voicebot, herramientas de derivacion y canales digitales.
- Liderar la evolución del autoservicio y la estrategia DIY (Do It Yourself) en entornos web, app, redes sociales, chat y chatbot IA, impulsando la implementación de IA Postventa y bases de conocimiento, asegurando el gobierno de contenidos por owners de producto y el soporte a N1, N2 y perfiles comerciales para reducir la recurrencia y dependencia de la atención asistida.
- Impulsar la implementacion de herramientas de trazabilidad y gestion de solicitudes, incluyendo Salesforce u otras soluciones internas, garantizando registro unico, seguimiento, reporteria y visibilidad para clientes, equipos y roles comerciales.
- Gestionar y monitorear los KPIs estratégicos, de experiencia y operativos de postventa y channels enablement (resolución percibida, FCR, ANS, NPS/CSAT, servicing digital, trazabilidad, productividad y recurrencia), identificando cuellos de botella,



reprocesos y oportunidades de automatización para liderar iniciativas de mejora continua y eficiencia operativa.
- Asegurar el dimensionamiento, seguimiento y evolucion del capacity de atencion, en coordinacion con Operaciones y los equipos responsables, buscando eficiencia y calidad de servicio.
- Gestionar riesgos operativos, dependencias tecnologicas y planes de contingencia asociados a las iniciativas de postventa y habilitacion de canales.
- Velar por la calidad de la experiencia del cliente y por la captura de feedback, incorporando insights en la evolucion de journeys, herramientas, contenidos y procesos.
- Otras funciones que le asigne el lider e impulsar la mejora continua del cargo.

Banca responsable

Nuestro modelo de banca responsable aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible. Porque el futuro de las finanzas es financiar el futuro.

Empezamos con el espíritu de ayudar a otros a tomar las mejores decisiones financieras. Ese espíritu permanece hoy en día y nos anima a seguir avanzando, dando prioridad a la innovación y a la transformación digital y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.

Diversidad

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso , nos hace ser un mejor banco.

Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades sin importar raza, sexo, edad, religión, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, entre otras. Cultivamos un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo que nos permita mostrar lo mejor de cada persona.

Nuestros valores

Nuestros valores definen nuestra identidad y son la palanca que nos impulsan a hacer realidad nuestro propósito y nos guían en todas nuestras acciones y decisiones.

Requisitos legales

Si el puesto al que optas se en

#J-18808-Ljbffr

📌 Enterprise Senior Manager I - Post Venta (Lima)
🏢 Bbva
📍 Lima