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Nos motiva construir un país conectado sin barreras, que fomente el crecimiento y desarrollo para todos los peruanos.

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Misión del puesto

Contribuir a una adecuada planificación y gestión de la capacidad de Customer Care, analizando la demanda, productividad y disponibilidad de recursos para asegurar una operación productivo y el cumplimiento de los niveles de servicio.

La posición tendrá un rol clave en el seguimiento de indicadores, elaboración de forecasts, capacity planning y generación de información que facilite la toma de decisiones operativas.

Responsabilidades:

- Elaborar y dar seguimiento a forecasts de demanda para los distintos canales de atención.
- Realizar análisis de capacity planning para identificar necesidades de dotación y oportunidades de optimización.
- Revisar y proponer mejoras en las metas e indicadores de productividad de los asesores, buscando consistencia entre los objetivos operativos, la experiencia del cliente y la capacidad disponible.
- Dar seguimiento a la capacidad disponible versus la demanda esperada, identificando desviaciones y proponiendo acciones de mejora.
- Apoyar en la planificación de horarios, turnos y distribución de capacidad de acuerdo con las necesidades de la operación.
- Gestionar y evolucionar la reportería de Customer Care, asegurando información confiable,



oportuna y accionable para supervisores, líderes y equipos de toma de decisiones.
- Participar en el monitoreo de la operación y apoyar en la identificación de acciones frente a picos de demanda o desviaciones de servicio.
- Identificar oportunidades de mejora y eficiencia en los procesos de Workforce Management.
- Participar en iniciativas de automatización, mejora de reportería y evolución de herramientas de planificación.
- Trabajar de manera coordinada con equipos de Operaciones, Data y otros stakeholders involucrados en la gestión de Customer Care.

Requisitos:

- Formación universitaria en Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Administración, Economía o carreras afines.
- 4 años de experiencia en Workforce Management, planificación, analytics, operaciones de Contact Center o posiciones similares.
- Experiencia realizando análisis de demanda, productividad o capacidad.
- Experiencia trabajando con operaciones de chat, WhatsApp u otros canales digitales.
- Conocimiento de conceptos de forecasting, capacity planning y gestión de indicadores.
- Manejo avanzado de Excel.
- Manejo de SQL a nivel intermedio.
- Conocimiento de métricas de Contact Center y operaciones de atención al cliente.
- Capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.
- Capacidad para organizar información y comunicar hallazgos de manera clara.
- Autonomía para gestionar análisis y hacer seguimiento a diferentes iniciativas.

Será un plus si cuentas con:

- Manejo de Power BI, Sigma u otras herramientas de visualización.
- Experiencia utilizando herramientas de Workforce Management.
- Conocimiento de Zendesk u otras plataformas de Contact Center.
- Experiencia automatizando reportes o procesos operativos.
- Conocimientos de Python.
- Experiencia en fintech, banca, tecnología, BPO o empresas con operaciones de atención de alto volumen.

📌 Business Specialist Proficient - Workforce Management (Lima)
🏢 Yape
📍 Lima