El Analista de Calidad Bilingue es responsable de monitorear, evaluar y auditar interacciones de servicio al cliente a través de distintos canales de contacto, incluyendo llamadas entrantes y salientes, correo electrónico y chat. Su principal objetivo es asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos, identificar oportunidades de mejora y proporcionar información fundamental que contribuya al desempeño operativo y a la satisfacción del cliente.

Este rol trabaja estrechamente con equipos de Calidad, Operaciones, Capacitación y Clientes para promover la consistencia en las evaluaciones, impulsar iniciativas de mejora continua y fortalecer el desempeño general de los programas asignados.

Responsabilidades principales

- Monitorear, evaluar y/o auditar muestras de llamadas entrantes y salientes, así como otras interacciones de contacto como chat y correo electrónico.
- Cumplir con los objetivos de productividad del área, incluyendo la cantidad de evaluaciones y auditorías asignadas.
- Elaborar y compartir resultados, tendencias e insights con las diferentes partes interesadas, incluyendo Operaciones, Liderazgo de Calidad, Clientes y equipos de gestión.
- Participar en sesiones de calibración y escucha de llamadas para garantizar la consistencia en los criterios de evaluación y la aplicación de mejores prácticas.
- Realizar auditorías internas de calidad para identificar oportunidades de mejora en procesos, controles y eficiencias operativas.
- Mantener un sólido conocimiento de los programas asignados, así como de los productos, servicios y estrategias del cliente.
- Colaborar en iniciativas, proyectos y comités de calidad junto con áreas de Operaciones, Capacitación, Gestión de Clientes y otras áreas de soporte.
- Apoyar la actualización y mantenimiento de formularios, guías, criterios de evaluación y documentación asociada.
- Contribuir al análisis de indicadores clave, métricas operativas y procesos de negocio que impacten los resultados de calidad,



desempeño y rentabilidad.
- Brindar retroalimentación objetiva y constructiva orientada al mejoramiento continuo del desempeño de los equipos.

Requisitos

- Tecnico, Tecnólogo, profesional o estudiante avanzado en Administración, Negocios, Comunicaciones, Ingeniería Industrial o carreras afines.
- Se valorará formación complementaria relacionada con Calidad, Experiencia del Cliente o Gestión de Procesos.
- 1 año de experiencia en posiciones de Calidad, Auditoría de Procesos, Customer Experience o entornos de Contact Center/BPO.
- Experiencia realizando monitoreo y evaluación de interacciones de servicio al cliente a través de múltiples canales.
- Nivel de Ingles B2 (Conversacional) requerido
- Manejo de Excel Intermedio, uso de formulas, tablas dinamicas.
- Alto nivel de atención al detalle y capacidad analítica.
- Excelente capacidad organizativa y orientación a resultados.
- Habilidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples prioridades simultáneamente.
- Capacidad demostrada para cumplir plazos y objetivos de productividad.
- Manejo intermedio o avanzado de Microsoft Office, especialmente Excel, Word y PowerPoint.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para brindar retroalimentación efectiva y generar relaciones de trabajo colaborativas.
- Enfoque en mejora continua, calidad y experiencia del cliente.
- Capacidad para interpretar métricas, tendencias y datos operativos para generar recomendaciones de negocio.

Condiciones:

- Ubicación: Presencial en San Borja (Chacarilla).
- Horario: jornada de 48 horas semanales de lunes a viernes y horarios asignados dentro de la franja operativa de 8:00 a.m. a 12:00 a.m. (medianoche)
- Contrato: Directo con Concentrix (Planilla Completa) por 3 meses renovable.
- Salario: 2550 PEN + 360 PEN variable como Bono de desempeño mensual aplicable una vez aprobado periodo de prueba.

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📌 Analista de Calidad BPO Bilingue en San Borja
🏢 Concentrix
📍 San Borja