Especialista de Soporte al Cliente

ServiceMinder

PROPÓSITO DEL PUESTO

Eres la primera línea de soporte especializado para los clientes de ServiceMinder en toda la plataforma.

Tu función es resolver los problemas de manera precisa y rápida, y ayudar a los clientes a comprender cómo utilizar ServiceMinder correctamente, para que puedan gestionar su negocio en la plataforma sin confusiones recurrentes.

Se espera que te conviertas en un experto en el producto, con un sólido conocimiento de los flujos de trabajo de la plataforma.

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

- Gestionar una parte asignada de la cola de soporte en todas las áreas del producto ServiceMinder: clasificar, responder, resolver y hacer seguimiento de los tickets hasta su cierre.
- Resolver los tickets de manera precisa y completa, abordando las causas raíz de los problemas y minimizando que los casos vuelvan a abrirse.
- Cumplir con los tiempos esperados de respuesta y resolución, manteniendo al mismo tiempo la calidad de las soluciones.
- Comunicarse de manera clara y profesional, teniendo siempre en cuenta una buena experiencia del cliente.
- Ocasionalmente, atender llamadas telefónicas o participar en videollamadas cuando el ticket lo requiera.
- Investigar los problemas a fondo y escalarlos proporcionando un contexto evidente y completo.
- Comprender el contexto del negocio del cliente y el impacto que un problema puede tener en sus operaciones, utilizando esta información para determinar adecuadamente la urgencia, comunicación y escalamiento del caso.
- Identificar problemas y patrones recurrentes entre los clientes y detectar oportunidades para mejorar el producto, la documentación, la capacitación o los procesos de soporte.




- Adaptarse rápidamente a medida que evolucionan el producto, los procesos y las herramientas, y desarrollar continuamente nuevos conocimientos conforme se lanzan nuevas funcionalidades.
- Contribuir a la documentación interna, creación de macros o mejoras de procesos.
- Gestionar eficazmente el volumen de tickets, las prioridades y las demandas cambiantes.
- Trabajar eficazmente con los compañeros de equipo y con otras áreas de la empresa.

EXPERIENCIA REQUERIDA

- Más de 2 años de experiencia en atención al cliente o soporte técnico en un entorno impulsado por tecnología.
- Alguna experiencia brindando soporte telefónico en tiempo real.
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés y español.
- Experiencia utilizando una plataforma de gestión de tickets (Zendesk o similar).
- Formación o experiencia en ingeniería de software o desarrollo web, con conocimientos prácticos de HTML y JavaScript.

EXPERIENCIA DESEABLE

- Experiencia en la industria de pagos de Estados Unidos, incluyendo procesamiento de tarjetas de crédito, transacciones ACH/e-check, portales para comercios, o experiencia trabajando con un procesador de pagos o equipo de soporte de una empresa fintech.
- Experiencia previa en entornos de soporte relacionados con servicios de campo (field service),



franquicias o SaaS.

¿CÓMO SE MIDE EL ÉXITO EN ESTE PUESTO?

- Se adapta y adquiere conocimientos sobre toda la gama de áreas del producto ServiceMinder.
- Demuestra un sólido dominio del producto y de los aspectos técnicos, así como buen criterio para determinar cuándo y cómo escalar un problema.
- Contribuye a la documentación a medida que adquiere nuevos conocimientos.
- Mantiene un alto puntaje de CSAT (satisfacción del cliente) y cumple constantemente con los objetivos de SLA (acuerdos de nivel de servicio) establecidos para el puesto.

NUESTROS VALORES

Care Deeply - Nos importa profundamente

Nos preocupamos profundamente por nuestros clientes y por nuestros compañeros. Trabajamos para comprender a fondo antes de actuar.

Abordamos de manera proactiva los problemas difíciles y buscamos obtener excelentes resultados. Somos curiosos y buscamos siempre la causa raíz del problema.

Sueldo: S/.2,500.00 - S/.3,000.00 al mes

Pregunta(s) de postulación:

- Cuál es tu nivel de ingles al hablarlo? (opciones: básico, intermedio o avanzado)
- Cuál es tu nivel de ingles al escribir? (opciones: básico, intermedio o avanzado)
- Cual es tu nivel de ingles al escuchar? (opciones: básico, intermedio o avanzado)
- ¿Cuántos años de experiencia tienes en soporte técnico al cliente y qué plataformas de tickets has utilizado (Zendesk, Freshdesk u otras)?
- ¿Qué experiencia tienes con APIs, bases de datos (SQL) y troubleshooting de plataformas web?
- Describe brevemente un caso en el que identificaste y resolviste un problema técnico de un cliente.

Lugar de trabajo: Empleo remoto

📌 Client Support Specialist (Perú)
🏢 X-tend Perú
📍 Perú