Coordinador de Mesa de Ayuda JR (Soporte N2 Senior - Team Lead)

Workplace: Miraflores - LM Miraflores - LM

¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

¡Protegido no te quieres quedar fuera!

¡Coordinador de mesa de ayuda!

¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones!

- Coordinar la atención oportuna los requerimientos asignados por la mesa de ayuda (N1 Y N2), mediante la revisión de las peticiones asignadas a los analistas, asegura correcta gestión de tickets y escalamiento oportuno.
- Realizar los seguimientos a las peticiones (requerimientos e incidentes) registrados y asignados a los analistasen la plataforma de gestión de servicios de TI.
- Evaluar la productividad de los operadores de mesa de ayuda, enviando indicadores de gestión semanalmente.
- Elaborar indicadores de atenciones semanales, que permitan tener visibilidad de la carga operativa en la mesa de ayuda.
- Garantizar la ejecución de capacitaciones, que permitan garantizar la homologación del conocimiento en el equipo de Mesa de ayuda.
- Garantizar la implementación de la base de conocimiento de errores conocidos, que serán consultados por la mesa de ayuda, brindando una atención oportuna a las peticiones de los usuarios
- Asegurar la restauración rápida de los servicios afectados por interrupciones




- Coordinar la gestión de incidentes bajo los procesos ITIL V4 y los SLA definidos.
- Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas durante incidentes críticos.
- Auditar registros de incidentes para verificar cumplimiento del proceso.
- Coordinar e informar interrupciones críticas y actividades de resolución.
- Generar informes periódicos y monitorear KPIs de incidentes.
- Monitorear, notificar y alertar incidentes según parámetros definidos.
- Publicar informes operativos estandarizados para revisión diaria del cliente.
- Estudios: Titulado Técnico o Universitario de las carreras de Ingeniería de sistemas y/o informática.
- Experiencia: mínima de 3-5 años en puestos de Soporte técnico y/o mesa de ayuda (ideal liderando servicios de mesa de ayuda)
- Certificado en ITIL V4 (Deseable), curso obligatorio.
- Conocimiento de indicadores
- Conocimiento de ITSM
- Reportería de SLA
- Capacidad de Liderazgo de equipos

Creer para co-crear

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!

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📌 Coordinador de Mesa de Ayuda JR (SoporteSenior - Team Lead) Miraflores - LM Full-time employee
🏢 Stefanini
📍 Miraflores