Description

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¡Seguro no te quieres quedar fuera!

¡Coordinador de mesa de ayuda!

¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones!

Responsibilities

- Coordinar la atención oportuna los requerimientos asignados por la mesa de ayuda (N1 Y N2), mediante la revisión de las peticiones asignadas a los analistas, asegura correcta gestión de tickets y escalamiento oportuno.
- Realizar los seguimientos a las peticiones (requerimientos e incidentes) registrados y asignados a los analistas en la plataforma de gestión de servicios de TI.
- Evaluar la productividad de los operadores de mesa de ayuda, enviando indicadores de gestión semanalmente.
- Elaborar indicadores de atenciones semanales, que permitan tener visibilidad de la carga operativa en la mesa de ayuda.
- Garantizar la ejecución de capacitaciones, que permitan garantizar la homologación del conocimiento en el equipo de Mesa de ayuda.
- Garantizar la implementación de la base de conocimiento de errores conocidos, que serán consultados por la mesa de ayuda,



brindando una atención oportuna a las peticiones de los usuarios
- Asegurar la restauración rápida de los servicios afectados por interrupciones
- Coordinar la gestión de incidentes bajo los procesos ITIL V4 y los SLA definidos.
- Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas durante incidentes críticos.
- Auditar registros de incidentes para verificar cumplimiento del proceso.
- Coordinar e informar interrupciones críticas y actividades de resolución.
- Generar informes periódicos y monitorear KPIs de incidentes.
- Monitorear, notificar y alertar incidentes según parámetros definidos.
- Publicar informes operativos estandarizados para revisión diaria del cliente.

Prerequisites

- Estudios: Titulado Técnico o Universitario de las carreras de Ingeniería de sistemas y/o informática.
- Experiencia: mínima de 3-5 años en puestos de Soporte técnico y/o mesa de ayuda (idóneo liderando servicios de mesa de ayuda)
- Certificado en ITIL V4 (Deseable), curso obligatorio.
- Ofimática a nivel intermedio
- Conocimiento de indicadores
- Conocimiento de ITSM
- Reportería de SLA
- Capacidad de Liderazgo de equipos

Experiences

📌 Coordinador de Mesa de Ayuda JR (SoporteSenior - Team Lead) (Miraflores)
🏢 STEFANINI LATAM
📍 Miraflores