El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación de horarios del personal en un ambiente de contact center, garantizando una cobertura eficiente y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad (capacity planning), programación de turnos (scheduling), ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento operativo.

Funciones principales:

- Planificación de la demanda
- Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.
- Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.
- Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.
- Creación y gestión de horarios
- Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales.
- Garantizar que los horarios cumplan con objetivos de nivel de servicio (SLA) y métricas de productividad.
- Coordinar cambios de último minuto y gestionar solicitudes de vacaciones o ausencias.
- Monitoreo en tiempo real (Real-Time Management)
- Supervisar la adhesión de los agentes a sus horarios (login, breaks, logout).
- Detectar desviaciones en la operación y proponer acciones correctivas inmediatas (ej.



mover agentes entre colas).
- Asegurar que los recursos estén alineados con la demanda en cada momento.
- Análisis y reporting
- Generar informes diarios/semanales sobre cumplimiento de horarios, productividad y eficiencia.
- Identificar brechas entre forecast y realidad para mejorar la precisión futura.
- Proporcionar datos a líderes de operaciones para la toma de decisiones estratégicas.
- Colaboración con otras áreas
- Trabajar junto a supervisores y managers para ajustar planes según desempeño del equipo.
- Coordinar con Recursos Humanos en temas de contratación o rotación de personal.
- Apoyar en la implementación de herramientas tecnológicas de WFM (ej. NICE, Verint, Genesys).

Requisitos para el cargo:

- Experiencia de 6 meses en adelante directamente en cargos de Analista de WFM.
- Estudios a nivel de técnico o bachiller en Administración de Empresas, Ing. Industrial o carreras afines al cargo.
- Excel avanzado para realizar reportería automatizada (uso de macros).
- Deseable conocimiento en Power BI.
- Capacidad para analizar, interpretar y presentar datos de forma eficaz.
- Sólida comprensión de KPIs operativos de call center.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

📌 Analista de Workforce para Call Center (Español) - Enfoque en Planeación y Programación de horarios (San Isidro)
🏢 Concentrix
📍 San Isidro