Descripción del puesto

Misión del Puesto

Diseñar, implementar y gestionar estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales de atención, analizando indicadores de desempeño y liderando iniciativas que contribuyan al incremento de la satisfacción y calidad del servicio.

Funciones del Puesto

1. Administrar y monitorear los indicadores de gestión (KPIs) relacionados con la atención y satisfacción del cliente.
2. Gestionar e implementar nuevas plataformas y sistemas tecnológicos orientados a mejorar la experiencia del cliente (Chatbot, Genesys Cloud, Chatbot SVC, entre otros).
3. Analizar los niveles de satisfacción del cliente e implementar acciones de mejora continua para elevar la calidad del servicio.
4. Realizar el dimensionamiento y participar en la selección del personal del Call Center.
5. Distribuir y supervisar las funciones asignadas a los agentes del Call Center.
6. Evaluar el desempeño de los agentes del Customer Interaction Center (CIC) en función de KPIs, calidad de atención y cumplimiento de objetivos.
7. Gestionar y elaborar reportes semanales de reclamos y requerimientos de clientes a través del proceso de VOC Management.
8. Elaborar reportes mensuales sobre la operación y desempeño del área CIC para clientes internos, HQ y LATAM.
9. Liderar la implementación de nuevos canales y sistemas de comunicación para la atención al cliente, tanto digitales como telefónicos.
10. Gestionar la liquidación, control y seguimiento de gastos y facturas relacionadas con la operación del CIC.
11. Coordinar con los Centros de Servicio Técnico la gestión de órdenes de servicio, políticas de garantía y atención a clientes.
12.



Administrar y mantener actualizada la sección de Soporte al Cliente en la página web LG.com.
13. Brindar soporte a clientes del canal retail mediante la atención y seguimiento de requerimientos.
14. Dar soporte al negocio de e-commerce, realizando seguimiento de entregas, atención de incidencias y contribuyendo a la conversión de ventas y satisfacción del cliente.

Requisitos

Profesión / Ocupación:

- Ingeniería Industrial
- Administración de Empresas

Grado Académico:

- Universitario completo

Idioma:

- Inglés avanzado (indispensable). Durante el proceso de selección se evaluará el nivel del idioma, ya que la posición requiere reportar al equipo de Corea en inglés.

Otros Estudios:

- Deseable especialización o certificación en Customer Experience, Service Management o afines.

Experiencia General:

- Mínimo 3 años de experiencia en posiciones relacionadas con atención al cliente, customer experience, call center o áreas afines.

Experiencia en el Sector:

- Deseable experiencia en empresas de consumo masivo, retail, telecomunicaciones, tecnología o servicios postventa.

Competencias

- Orientación al cliente.
- Capacidad analítica.
- Liderazgo y trabajo en equipo.
- Planificación y organización.
- Comunicación efectiva.
- Orientación a resultados.
- Gestión de proyectos y mejora continua.

Beneficios

- Trabajar en una marca global líder en innovación.
- Oportunidad de crecer en un negocio estratégico con fuerte expansión en Paraguay
- Ventajas corporativos y programas de desarrollo.
- Oportunidades de crecimiento profesional dentro de LG.
- Convenios educativos y recreativos.
- Línea de Carrera
- EPS cubierta al 100%.
- Utilidades.

Detalles

Nivel mínimo de educación: Universitario (Graduado)

📌 Jefe Contact Center and Customer Experience (Lima)
🏢 LG Electronics Perú
📍 Lima