Somos NTT DATA, la empresa de servicios TI más grande del mundo, contamos con más de 140.000 profesionales y operamos en más de 50 países. Brindamos soluciones de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones tecnológicas y outsourcing. Estas a un paso de ser un Digital Lover, te invitamos a ser parte de nuestra empresa. ¿Te apasiona liderar equipos de soporte, garantizar la excelencia en la atención al usuario y optimizar la operación de servicios TI?

Buscamos un(a) Coordinador / Supervisor de Service Desk con experiencia en la gestión de operaciones de soporte y liderazgo de equipos de alto desempeño. ¿Cuál será tu misión? Liderar la operación del Service Desk, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la calidad de la atención y la mejora continua de los procesos, coordinando eficientemente al equipo para garantizar una experiencia excepcional a los usuarios. Principales responsabilidades - Coordinar y supervisar la operación diaria del Service Desk y los equipos de soporte.

- Gestionar incidentes, requerimientos, consultas, problemas y escalamientos bajo mejores prácticas ITIL.
- Supervisar la correcta categorización, priorización, asignación y escalamiento de tickets hacia equipos L2 y L3.
- Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, tiempos de atención, resolución, backlog, reaperturas y First Call Resolution.
- Coordinar la atención multicanal (teléfono, correo, portal, chat, alertas automáticas y atención presencial).
- Gestionar incidentes críticos, coordinando comunicaciones, escalamiento y seguimiento hasta la recuperación del servicio.
- Elaborar reportes operativos,



análisis de tendencias, indicadores y planes de mejora.
- Planificar turnos, guardias, reemplazos y cobertura operativa.
- Mantener actualizados procedimientos, playbooks, matrices de escalamiento y base de conocimiento.
- Impulsar iniciativas de automatización, estandarización y estrategias Shift-Left.
- Profesional técnico o universitario en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carreras afines.
- Mínimo 3 a 5 años de experiencia en Service Desk o Soporte TI.
- Experiencia en herramientas ITSM como ServiceNow y/o BMC Remedy/Helix.
- Conocimientos en ITIL, gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes.
- Experiencia con herramientas como Genesys, BeyondTrust, Microsoft Teams, Active Directory, Entra ID, Intune y Citrix.
- Experiencia gestionando indicadores operativos y de calidad.
- Deseable certificación ITIL 4 Foundation o afines.
- Contrato indefinido bajo planilla desde el primer día.
- EPS y Seguro Oncológico cubierto al 100% - Tarjeta de Alimentación PLUXEE.
- Día libres adicionales a vacaciones.
- Inmejorable posibilidad de línea de carrera profesional en nuestra consultora líder en el mercado TI.
- Oportunidad de trabajar en proyectos de clientes de gran envergadura locales e internacionales.
- Capacitaciones y Certificaciones. NTT DATA es un entorno inclusivo donde cada voz es escuchada y cada historia es valorada. Por eso, nuestro proceso de selección y reclutamiento se enfoca en identificar el talento sin distinción o sesgos relacionados con género, sexo, orientación sexual, discapacidad, edad u otras características personales

📌 Coordinador / Supervisor de Service Desk! - INGLES AVANZADO - HORARIO ESPAÑA (Lima)
🏢 NTT DATA Europe u0026 Latam
📍 Lima