El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación de horarios del personal en un ambiente de contact center, garantizando una cobertura optimizado y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad (capacity planning), programación de turnos (scheduling), ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento operativo.
Funciones principales:
Planificación de la demanda
Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.
Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.
Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.
Creación y gestión de horarios
Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales.
Garantizar que los horarios cumplan con objetivos de nivel de servicio (SLA) y métricas de productividad.




Coordinar cambios de último minuto y gestionar solicitudes de vacaciones o ausencias.
Monitoreo en tiempo real (Real-Time Management)
Supervisar la adhesión de los agentes a sus horarios (login, breaks, logout).
Detectar desviaciones en la operación y proponer acciones correctivas inmediatas (ej. mover agentes entre colas).
Asegurar que los recursos estén alineados con la demanda en cada momento.
Análisis y reporting
Generar informes diarios/semanales sobre cumplimiento de horarios, productividad y eficiencia.
Identificar brechas entre forecast y realidad para mejorar la precisión futura.
Proporcionar datos a líderes de operaciones para la toma de decisiones estratégicas.
Colaboración con otras áreas
Trabajar junto a supervisores y managers para ajustar planes según desempeño del equipo.
Coordinar con Recursos Humanos en temas de contratación o rotación de personal.
Apoyar en la implementación de herramientas tecnológicas de

📌 Analista De Workforce Para Call Center San Isidro
🏢 Concentrix
📍 San Isidro