En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.
Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio.
Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores.
Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.
Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos.
Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones.
Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.
Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA.
Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.
Recomendar la reapertura de tickets cuando:
El cierre no esté sustentado.
La solución no haya sido validada.
El usuario continúe afectado.
No exista evidencia suficiente.
Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.
Convocar reuniones de revisión de calidad.




Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación.
Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación.
Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes.
Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente.
Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista:
Reclamo crítico.
Incumplimiento contractual.
Auditoría.
Riesgo reputacional.
Riesgo operativo.
Deterioro sostenido del servicio.
Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.
Conocimiento de ITIL 4.
Experiencia en Gestión de Servicios IT.
Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio.
Manejo de herramientas ITSM como:
EasyVista.
Manejo intermedio o avanzado de Excel.
Conocimiento de Powe

📌 Analista De Calidad De Servicio Jr Lima
🏢 Stefanini
📍 Lima