Programa de Formación de Talentos LATAM - Analista de Mesa de Ayuda – Nivel 1 (Semillero)
Identificación del Puesto
Misión del Puesto
Brindar soporte técnico a los usuarios de la organización a través de canales remotos (teléfono, correo, chat, portal web), asegurando la resolución oportuna y optimizado de incidentes y requerimientos relacionados con infraestructura tecnológica, software, hardware y servicios TI, contribuyendo a la continuidad operativa de los procesos institucionales.
Funciones y Responsabilidades
Atención al usuario Recibir, registrar y clasificar solicitudes e incidentes a través de herramientas de gestión de tickets (ITSM).
Brindar soporte técnico remoto a usuarios en cuanto a fallas de software, hardware, redes y sistemas corporativos.
Realizar seguimiento a las solicitudes hasta su resolución y cierre.
Diagnóstico y solución Aplicar procedimientos de diagnóstico y solución estándar para resolver problemas técnicos.
Escalar incidentes complejos al siguiente nivel de soporte de acuerdo con su matriz de escalamiento con documentación adecuada.




Documentación Registrar de forma evidente y precisa cada incidente, incluyendo acciones realizadas y soluciones aplicadas.
Actualizar la base de conocimientos con nuevas soluciones y procedimientos.
Mejora continua Proponer mejoras a los procedimientos de soporte y atención.
Cumplimiento de estándares Aplicar políticas de seguridad informática y confidencialidad de datos en todo momento.
Cumplir con los niveles de servicio (SLA’s) establecidos.
Requisitos mínimos
Egresados de las carreras de Ingeniería de Sistemas, Informática, Redes, o carreras afines.
Disponibilidad para poder laborar 48 horas a la semana, de lunes a domingo, en el rango de horario de 7 am a 8 pm, con 1 día de descanso a la semana.
En algunos proyectos se considerarán horarios nocturnos.
Deseable: Estudios en ITIL, soporte técnico, redes o herramientas de gestión de incidentes.
Experiencia mínima
No s

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📍 San Borja