NETCALL PERU,empresa del Rubro de Telefonia ,se encuentra en la busqueda de un Analista de Planificacion Operativa -Workforce del rubro Call Center.

REQUISITOS:

- Formación: Bachiller o Técnico en Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Economía o afines.
- Experiencia: Mínimo 2 años en áreas de WFM en Contact Centers manejando campañas mixtas (Inbound/Outbound).
- Herramientas y Software:

o Excel: Nivel Avanzado (Macros/VBA deseable).

o WFM Software: Manejo de herramientas como IEX, Teleopti, Calabrio, Genesys WFM o similares.

o Marcadores: Conocimiento de lógica de discado predictivo/progresivo.

- Conocimientos Específicos deseables:

o Matemática financiera básica (para costos).

o Legislación laboral vigente (jornadas de trabajo, descansos legales).

FUNCIONES:

- Forecasting (Pronóstico):

- Inbound: Elaborar proyecciones de tráfico (llamadas, chats, tickets) a corto, mediano y largo plazo, analizando históricos, tendencias estacionales y eventos de marketing.
- Outbound: Proyectar la contactabilidad de la base de datos y estimar los volúmenes de venta/promesa de pago según la calidad de los registros y el comportamiento histórico.

2. Staffing y Dimensionamiento (Capacidad Operativa):
- Calcular la cantidad de personal (FTEs) requerido para cubrir el pronóstico.
- Aplicar modelos matemáticos diferenciados: Erlang C para campañas de servicio (Inbound) y modelos de Ocupación/Productividad para campañas de marcación (Outbound).
- Determinar la cantidad de posiciones (sillas/licencias) necesarias por franja horaria.

3.



Scheduling y Gestión de Turnos:
- Diseñar y asignar las mallas de turnos (horarios de entrada/salida) del personal operativo, asegurando el "calce" (fit) con las curvas de demanda o mejor horario de contacto.
- Programar descansos (breaks), almuerzos, capacitaciones y reuniones (Shrinkage) sin afectar la cobertura del servicio. o Optimizar el mix de turnos (Full Time, Part Time, Madrugadas) para maximizar la eficiencia.

4. Requerimiento de Personal (Hiring Plan):
- Realizar el análisis de brechas (Gap Analysis) entre el personal actual y el necesario.
- Generar y sustentar las solicitudes de contratación (Requisiciones) al área de Selección/RRHH, especificando la cantidad de vacantes y los horarios específicos que se necesitan cubrir.
- Planificar las fechas de ingreso de las nuevas olas (waves) de capacitación considerando la curva de aprendizaje.

5. Reporte y Análisis:
- Monitorear y reportar las desviaciones entre lo planificado vs. lo real (Forecast Accuracy).
- Analizar indicadores de eficiencia: Nivel de Servicio, Ocupación, Adherencia a turnos, Ausentismo y Rotación.
- Proponer planes de acción correctiva ante desviaciones presupuestarias o de KPIs.

SE OFRECE:

- Remuneración acorde al mercado.
- Ingreso directo a planilla con todos los ventajas de ley.
- Todos los beneficios de acuerdo a ley (CTS, Gratificación,ESSALUD,ASIGNACION FAMILIAR).
- Horario de trabajo cumpliendo las 48 horas laborables.Modalidad hibrida.
- Línea de carrera.
- Buen clima laboral.

📌 Analista de Planificación (WFM) / Call Center / Planilla Completa - Turno Completo / Telecomunicaciones (Santa Anita)
🏢 Netcall
📍 Santa Anita