NETCALL PERU,empresa del Rubro de Telefonia ,se encuentra en la busqueda de un Analista de Planificacion Operativa -Workforce del rubro Call Center.

Requisitos Formación: Bachiller o Técnico en Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Economía o afines.

Experiencia: Mínimo 2 años en áreas de WFM en Contact Centers manejando campañas mixtas (Inbound/Outbound).

Herramientas y Software

Excel: Nivel Avanzado (Macros/VBA deseable).

WFM Software: Manejo de herramientas como IEX, Teleopti, Calabrio, Genesys WFM o similares.

Marcadores: Conocimiento de lógica de discado predictivo/progresivo.

Conocimientos Específicos deseables

Matemática financiera básica (para costos).

Legislación laboral vigente (jornadas de trabajo, descansos legales).

Funciones Forecasting (Pronóstico)

Inbound: Elaborar proyecciones de tráfico (llamadas, chats, tickets) a corto, mediano y largo plazo, analizando históricos, tendencias estacionales y eventos de marketing.

Outbound: Proyectar la contactabilidad de la base de datos y estimar los volúmenes de venta/promesa de pago según la calidad de los registros y el comportamiento histórico.

Staffing y Dimensionamiento (Capacidad Operativa):

Calcular la cantidad de personal (FTEs) requerido para cubrir el pronóstico.

Aplicar modelos matemáticos diferenciados: Erlang C para campañas de servicio (Inbound) y modelos de Ocupación/Productividad para campañas de marcación (Outbound).

Determinar la cantidad de posiciones (sillas/licencias) necesarias por franja horaria.





Scheduling y Gestión de Turnos:

Diseñar y asignar las mallas de turnos (horarios de entrada/salida) del personal operativo, asegurando el "calce" (fit) con las curvas de demanda o mejor horario de contacto.

Programar descansos (breaks), almuerzos, capacitaciones y reuniones (Shrinkage) sin afectar la cobertura del servicio. o Optimizar el mix de turnos (Full Time, Part Time, Madrugadas) para maximizar la eficiencia.

Requerimiento de Personal (Hiring Plan):

Realizar el análisis de brechas (Gap Analysis) entre el personal actual y el necesario.

Generar y sustentar las solicitudes de contratación (Requisiciones) al área de Selección/RRHH, especificando la cantidad de vacantes y los horarios específicos que se necesitan cubrir.

Planificar las fechas de ingreso de las nuevas olas (waves) de capacitación considerando la curva de aprendizaje.

Reporte y Análisis

Monitorear y reportar las desviaciones entre lo planificado vs. lo real (Forecast Accuracy).

Analizar indicadores de eficiencia: Nivel de Servicio, Ocupación, Adherencia a turnos, Ausentismo y Rotación.

Proponer planes de acción correctiva ante desviaciones presupuestarias o de KPIs.

Se Ofrece Remuneración acorde al mercado.

Ingreso directo a planilla con todos los beneficios de ley.

Todos los ventajas de acuerdo a ley (CTS, Gratificación,ESSALUD,ASIGNACION FAMILIAR).

Horario de trabajo cumpliendo las 48 horas laborables.Modalidad hibrida.

Línea de carrera.

Buen clima laboral.

📌 Analista de Planificación (WFM) / Call Center / Planilla Completa (Santa Anita)
🏢 Netcall Group
📍 Santa Anita