Requisitos
- Técnico, bachiller o titulado en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática, Computación, Administración de Tecnologías de la Información o carreras afines.
- Deseable contar con cursos o certificaciones en ITIL, gestión de servicios de TI, liderazgo de equipos o atención al cliente.
- Conocimientos asociados o requisitos:
- Conocimiento intermedio de SAP y de los procesos básicos de atención relacionados con accesos, usuarios, roles, contraseñas e incidencias funcionales.
- Conocimiento intermedio o avanzado de Google Workspace:Gmail. Google Drive. Google Meet. Google Calendar. Documentos, Hojas de cálculo y Presentaciones de Google. Gestión de permisos, carpetas compartidas y grupos.
- Manejo de herramientas de gestión de tickets, preferentemente Proactivanet.
- Conocimiento de gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento.
- Conocimiento de sistemas operativos Windows, Microsoft Office, navegadores, redes, impresoras y herramientas de acceso remoto.
- Manejo de reportes, cuadros de control e indicadores operativos.




- Conocimiento de metodologías ITIL y buenas prácticas de gestión de servicios de TI.
- Deseable conocimiento de Power BI, Excel intermedio o avanzado y herramientas de monitoreo.

Funciones
- Coordinar y supervisar diariamente las actividades del equipo de Mesa de Ayuda.
- Organizar la distribución de turnos, funciones, cargas de trabajo y responsabilidades del personal.
- Supervisar la atención de los usuarios mediante los siguientes canales: Central telefónica. Portal web de gestión de tickets Proactivanet.
- Verificar que todos los incidentes y requerimientos recibidos sean registrados correctamente en Proactivanet.
- Asegurar la correcta categorización, priorización, asignación y documentación de los tickets.
- Monitorear permanentemente las colas de atención y evitar la acumulación de tickets pendientes.
- Controlar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, tiempos de respuesta y tiempos de solución.

📌 Coordinador de Mesa de Ayuda (Carmen de La Legua - Reynoso)
🏢 Indra
📍 Carmen de La Legua - Reynoso