Description
Sé parte de Stefanini​

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​

Responsibilities
Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio.
Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores.
Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.
Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos.
Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones.
Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.
Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA.
Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable.
Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.
Recomendar la reapertura de tickets cuando:
El cierre no esté sustentado.
La solución no haya sido validada.
La información esté incompleta.
El usuario continúe afectado.




No exista evidencia suficiente.
Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.
Convocar reuniones de revisión de calidad.
Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación.
Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación.
Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes.
Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente.
Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista:
Reclamo crítico.
Incumplimiento contractual.
Auditoría.
Riesgo reputacional.
Riesgo operativo.
Deterioro sostenido del servicio.
Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.

Prerequisites
Conocimiento de ITIL 4.
Experiencia en Gestión de Servicios IT.
Conocimiento de proceso

📌 Analista De Calidad De Servicio Jr Lima
🏢 STEFANINI LATAM
📍 Lima