El Técnico de Soporte Helpdesk es responsable de realizar el análisis, validación y gestión técnica de solicitudes e incidencias, garantizando su correcto escalamiento, cumplimiento de SLA y soporte funcional de aplicaciones principal del negocio.
¿Cómo será tu día a día?
Recepcionar, registrar y gestionar incidencias, requerimientos y solicitudes de servicio mediante la plataforma de gestión de tickets, asegurando trazabilidad y categorización adecuada.
Realizar el análisis técnico inicial y aplicar descartes de primer nivel relacionados a accesos, conectividad de red, fallos funcionales de aplicaciones o problemas de usuario.
Ejecutar pruebas funcionales y manuales sobre aplicaciones críticas del negocio para verificar su operatividad antes de escalar casos técnicos.
Administrar solicitudes de altas, bajas y modificaciones de accesos a sistemas y aplicaciones, conforme a los procedimientos de seguridad y operación.
Monitorear indicadores de servicio en plataformas tecnológicas y reportar cualquier degradación o condición anómala que afecte la disponibilidad de los sistemas.
Identificar patrones de fallas repetitivas o síntomas de raíz y derivarlos formalmente como problemas técnicos, contribuyendo a la mejora continua del servicio.
Escalar oportunamente los casos que superan el alcance de soporte inicial, siguiendo la matriz técnica definida hacia las áreas de Seguridad, NOC/SOC, Plataforma, Aplicaciones, Base de Datos o Desarrollo.
Actualizar y mantener la documentación operativa de procedimientos, soluciones comunes y configuraciones funcionales de primer nivel.
Aplicar encuestas de satisfacción al cierre de casos, registrar retroalimentación y contribuir al aprendizaje organizacional mediante la documentación de lecciones aprendidas.
Brindar soporte técnico proactivo al equipo NOC/SOC, asegurando la trazabilidad de tickets desde el Helpdesk y colaborando con el monitoreo continuo de la operación.
Monitorear y cumplir los tiempos definidos en los a
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