Customer Care Director

Descripción

Objetivo del puesto

Liderar el área de Atención al Cliente con enfoque en la gestión y resolución de incidencias técnicas relacionadas con sistemas y plataformas digitales. El titular del puesto actuará como principal interlocutor ante los clientes en situaciones de crisis, garantizando tranquilidad, comunicación clara y seguimiento riguroso hasta la resolución definitiva. Coordinará y delegará acciones correctivas a los equipos técnicos correspondientes (Sistemas, Desarrollo, Operaciones), asumiendo la responsabilidad integral de la experiencia del cliente sin requerir ejecución técnica directa.

Responsabilidades principales

Dirigir, supervisar y desarrollar al equipo de Atención al Cliente, promoviendo una cultura de excelencia en el servicio y orientación al cliente.

Gestionar y delegar la identificación, priorización y resolución de errores o fallos en el área de sistemas, asegurando el cumplimiento de SLA (Service Level Agreements) y tiempos de respuesta establecidos.





Servir como punto de contacto principal (“single point of contact”) con clientes durante incidencias críticas, proporcionando comunicación proactiva, empática y cualificado para transmitir confianza y mantener informados sobre avances y plazos.

Actuar como la representación visible de la empresa frente a problemas y soluciones, coordinando recursos internos multidisciplinarios para ejecutar las acciones necesarias y garantizar una resolución efectiva.

Realizar seguimiento exhaustivo y detallado de cada caso, desde su apertura hasta su cierre, documentando avances en herramientas de gestión (ticketing) y escalando cuando corresponda.

Analizar patrones recurrentes de incidencias, proponer mejoras preventivas y colaborar con áreas técnicas y de producto para reducir la recurrencia de problemas.

Elaborar reportes periódicos de desempeño del área, indicadores de satisfacción del cliente (CSAT, NPS) y estado de incidencias críticas para la alta dirección.

A

📌 Director de Customer Care (Lima)
🏢 LATAMREADY
📍 Lima