Description

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Responsibilities

1. Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio.
2. Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores.
3. Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.
4. Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos.
5. Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones.
6. Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.
7. Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA.
8. Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable.
9. Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.
10. Recomendar la reapertura de tickets cuando:
11. El cierre no esté sustentado.
12. La solución no haya sido validada.
13. La información esté incompleta.
14. El usuario continúe afectado.
15. No exista evidencia suficiente.
16. Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.
17. Convocar reuniones de revisión de calidad.
18. Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación.
19. Proponer ajustes a procedimientos,



matrices de calidad y criterios de evaluación.
20. Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes.
21. Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente.
22. Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista:
23. Reclamo crítico.
24. Incumplimiento contractual.
25. Auditoría.
26. Riesgo reputacional.
27. Riesgo operativo.
28. Deterioro sostenido del servicio.
29. Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.

Prerequisites

- Conocimiento de ITIL 4.
- Experiencia en Gestión de Servicios IT.
- Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio.
- Manejo de herramientas ITSM como:
- ServiceNow.
- Jira Service Management.
- BMC Remedy.
- ManageEngine.
- Freshservice.
- EasyVista.
- SysAid.
- Manejo intermedio o avanzado de Excel.
- Conocimiento de Power BI o herramientas de reportería.
- Experiencia en análisis de indicadores.
- Conocimiento de auditoría y control interno.
- Conocimiento de normas ISO 9001, ISO 20000 o ISO 27001, según el alcance del servicio.
- Experiencia en análisis de datos.
- Capacidad para elaborar informes ejecutivos.
- Conocimiento de metodologías de mejora continua.
- Experiencia gestionando proveedores.
- Capacidad para interpretar acuerdos contractuales y SLA.

📌 Analista de Calidad de Servicio JR (Lima)
🏢 STEFANINI LATAM
📍 Lima