¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

¡Seguro no te quieres quedar fuera!

¡Gestor de Problemas!

¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones!

Responsabilidades y atribuciones

Administrar el ciclo de vida de los problemas

- Registrar, categorizar, priorizar y mantener actualizados los tickets de problemas.
- Determinar el impacto, urgencia, criticidad y nivel de riesgo asociado.
- Asegurar que cada problema cuente con responsable, fechas y plan de trabajo.

Identificar problemas a partir de incidentes

- Analizar incidentes recurrentes, tendencias, alertas, indisponibilidades y degradaciones.
- Identificar incidentes relacionados que puedan tener una causa común.
- Promover la apertura de problemas cuando se detecten recurrencias o riesgos relevantes.

Gestionar investigaciones de causa raíz

- Coordinar sesiones de análisis con equipos técnicos, proveedores y responsables del servicio.
- Aplicar o facilitar metodologías como:
- Cinco porqués.
- Diagrama de Ishikawa.
- Análisis de Pareto.
- Línea de tiempo del incidente.
- Análisis de fallas y dependencias.
- Validar que la causa raíz presentada esté sustentada con evidencia técnica.

Gestionar problemas derivados de incidentes críticos

- Liderar las reuniones posteriores a incidentes mayores.
- Elaborar o coordinar el informe de análisis postincidente.
- Documentar causas, impactos, tiempos, decisiones, oportunidades de mejora y acciones preventivas.
- Verificar que las acciones acordadas tengan responsables y fechas comprometidas.

Gestionar errores conocidos y soluciones temporales

- Documentar errores conocidos en la herramienta ITSM.




- Mantener actualizadas las soluciones temporales o workarounds.
- Coordinar la publicación de información beneficioso para la Mesa de Ayuda y los equipos de soporte.
- Asegurar que el conocimiento generado sea reutilizable ante futuras incidencias.

Coordinar la solución definitiva

- Trabajar con Infraestructura, Aplicaciones, Seguridad, Redes, proveedores y demás equipos resolutores.
- Verificar que las soluciones definitivas sean gestionadas mediante el proceso de Cambios cuando corresponda.
- Dar seguimiento a pruebas, implementaciones, validaciones y resultados posteriores al cambio.
- Confirmar que la recurrencia haya sido controlada antes de cerrar el problema.

Realizar Gestión Proactiva de Problemas

- Analizar tendencias, volúmenes, recurrencias y componentes con mayor número de fallas.
- Identificar riesgos tecnológicos antes de que generen incidentes.
- Proponer mejoras de capacidad, monitoreo, automatización, renovación tecnológica o arquitectura.
- Recomendar la apertura de iniciativas de mejora continua.

Gestionar proveedores

- Solicitar análisis de causa raíz a proveedores internos y externos.
- Revisar y observar informes que no cuenten con evidencia o profundidad suficiente.
- Dar seguimiento a compromisos contractuales relacionados con problemas.
- Escalar retrasos, incumplimientos o recurrencias atribuibles a terceros.

Gestionar indicadores y reportes

- Elaborar reportes periódicos de problemas abiertos,



cerrados, vencidos y recurrentes.
- Presentar tendencias, riesgos, causas principales y estado de planes de acción.
- Informar los problemas críticos en comités operativos y de servicio.
- Mantener trazabilidad de decisiones, compromisos y evidencias.

Promover la mejora continua

- Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y modelos de soporte.
- Proponer acciones para reducir incidentes repetitivos y tiempos de indisponibilidad.
- Realizar seguimiento a las lecciones aprendidas.
- Verificar que las mejoras implementadas generen resultados medibles.

Requisitos y calificaciones

- Estudios: Titulado Técnico o Universitario de las carreras de sistemas y/o informática.
- Experiencia: mínima de 03 años en puestos similares supervisor de mesa de ayuda
- Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, EasyVista o similares.
- Conocimiento de metodologías de análisis de causa raíz.
- Capacidad para interpretar información técnica, logs, métricas y cronologías.
- Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y proveedores.
- Elaboración de informes ejecutivos y técnicos.
- Comunicación, liderazgo transversal, negociación, pensamiento analítico y capacidad de escalamiento.

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!

📌 Gestor de Problemas (Perú)
🏢 STEFANINI LATAM
📍 Perú