¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

Responsabilidades y atribuciones

- Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio.
- Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores.
- Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.
- Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos.
- Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones.
- Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.
- Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA.
- Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable.
- Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.
- Recomendar la reapertura de tickets cuando:
- El cierre no esté sustentado.
- La solución no haya sido validada.
- La información esté incompleta.
- El usuario continúe afectado.
- No exista evidencia suficiente.
- Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.
- Convocar reuniones de revisión de calidad.
- Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación.
- Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación.
- Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes.
- Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente.




- Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista:
- Reclamo crítico.
- Incumplimiento contractual.
- Auditoría.
- Riesgo reputacional.
- Riesgo operativo.
- Deterioro sostenido del servicio.
- Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.

Requisitos y calificaciones

- Conocimiento de ITIL 4.
- Experiencia en Gestión de Servicios IT.
- Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio.
- Manejo de herramientas ITSM como:
- ServiceNow.
- Jira Service Management.
- BMC Remedy.
- ManageEngine.
- Freshservice.
- EasyVista.
- SysAid.
- Manejo intermedio o avanzado de Excel.
- Conocimiento de Power BI o herramientas de reportería.
- Experiencia en análisis de indicadores.
- Conocimiento de auditoría y control interno.
- Conocimiento de normas ISO 9001, ISO 20000 o ISO 27001, según el alcance del servicio.
- Experiencia en análisis de datos.
- Capacidad para elaborar informes ejecutivos.
- Conocimiento de metodologías de mejora continua.
- Experiencia gestionando proveedores.
- Capacidad para interpretar acuerdos contractuales y SLA.

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 38 años y una presencia integral, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!

📌 Analista de Calidad de Servicio JR (Perú)
🏢 STEFANINI LATAM
📍 Perú