- Oportunidad de crecimiento competente - Remuneración acorde con el mercado Acerca de nuestro cliente Nuestro cliente es una corporación líder de su sector con presencia internacional. Descripción - Coordinar el establecimiento de canales de comunicación efectivos con las Unidades de Negocio para comprender sus necesidades y expectativas, manteniendo constante contacto con los líderes correspondientes.
- Monitorear y analizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la efectividad de los servicios.
- Liderar la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio, y coordinar la inclusión de indicadores y validación de los mismos con la Unidad de Negocio.
- Identificar iniciativas de mejora continua basadas en el análisis de los indicadores y retroalimentación de las Unidades de Negocio.
- Identificar iniciativas asociadas a impulsar la satisfacción de las Unidades de Negocio.
- Liderar el desarrollo y actualización de los tableros de control y/o herramientas de soporte requeridas para el monitoreo de los Acuerdos de Servicio y su difusión con las Unidades de Negocio.
- Reportar regularmente a la alta dirección sobre el desempeño del servicio y las acciones de mejora en curso.
- Asegurar el cumplimiento de los SLAs de los servicios brindados por las cadenas: STP, HTR, Tesorería, Logística, IT.
- Negociar plazos y establecer puntos intermedios, entendiendo que no existe un servicio perfecto.
- Monitorear indicadores clave (KPIs) y proponer mejoras continuas.
- Capturar oportunidades de generación de valor en los procesos.
- Desarrollar, ejecutar y optimizar procesos de Service Management.
- Gestionar la experiencia del cliente/usuario con sensibilidad y vocación de servicio.




- Mantener comunicación constante con gerencias, cadenas y gerentes de las unidades de negocio.

Perfil buscado (h/m) El/la candidato/a seleccionado deberá cumplir los siguientes requisitos:

- Bachiller o titulado de las carreras de Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
- Maestría en Gestión de Servicios, Administración de Empresas o especialidades afines (deseable) - Conocimiento o certificación en gestión de servicios y/o modelos de atención (ITIL u otros marcos) - Experiencia en roles de coordinación transversal, PMO, consultoría o gestión de servicios.
- Alta capacidad de aprendizaje y adaptación en entornos nuevos o en construcción.
- Fuerte habilidad de relacionamiento con clientes internos y stakeholders diversos.
- Experiencia gestionando múltiples interlocutores con expectativas distintas.
- Base en gestión por indicadores, sin necesidad de provenir de entornos formales de SLA.
- 5 años de experiencia en el área de gestión y monitoreo de servicios, especialmente en entornos complejos y con grandes volúmenes de transacciones multinegocio y multipaís.
- Al menos 3 años en roles de liderazgo o gestión de equipos de gestión de servicio, monitoreo de indicadores y negociación con otros equipos.




- Experiencia en la gestión de la calidad del servicio y la identificación de oportunidades de mejora.
- Experiencia en el monitoreo y control de indicadores de servicio.
- Experiencia en el manejo de herramientas para el análisis de información (Excel, Power BI, etc.).
- Experiencia en la elaboración de dashboards y/o tableros de control de indicadores.
- Experiencia en negociación, comunicación efectiva e interacción con diferentes niveles de la organización.
- Experiencia en la interpretación de datos y generación de informes para la toma de decisiones estratégicas.
- Conocimiento de frameworks de trabajo ITSM.
- Deseable experiencia en iniciativas de mejora de experiencia de usuario.
- Experiencia con plataformas de tiquetería (Freshservice);

experiencia previa en ServiceNow es altamente valorada.

- Se valoran perfiles provenientes de otros tipos de servicios internos o consultoría, que tengan experiencia en gestión de servicios y trato con clientes internos.
- Comunicación efectiva y alta capacidad de negociación.
- Vocación de servicio y sensibilidad hacia el cliente.
- Enfoque en resultados y mejora continua.

Obligatorio

- Conocimientos en la gestión, análisis y monitoreo de indicadores.
- Dominio intermedio del inglés (escrito y oral).

Deseable

- Cursos o certificaciones en gestión de la calidad (por ejemplo, Six Sigma, Lean Management).
- Cursos o certificaciones en análisis de datos.

Qué Ofrecemos - Beneficios de ley - Modalidad híbrida - EPS y seguro oncológico 100% familiar - Ambiente laboral colaborativo y dinámico en Lima - Contrato indeterminado

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